SNCF Gares & Connexions - Le Big Data entre en gare

SNCF Gares & Connexions analyse les flux de voyageurs dans les gares afin d’améliorer la qualité du service rendu aux visiteurs. La gare du futur se redéfinit avec le big data et avec SAS !   

SNCF Gares & Connexions est la branche du groupe SNCF chargée de l'exploitation, de la maintenance et du développement des 3000 gares ferroviaires du réseau français. « 10 millions de visiteurs transitent par les gares chaque jour, » explique Marie-Caroline Bénézet, directrice digital. Dans ce flux colossal, des gens arrivent, partent, attendent, se restaurent, cherchent une correspondance... Et certains ne prennent pas le train : ils accompagnent un proche, utilisent des services en gare ou font des achats dans les galeries commerciales. La gestion des gares n'est plus seulement un métier ferroviaire !

La « connaissance client » entre en gare

Pendant des années, SNCF Gares & Connexions ne disposait pour piloter son activité que des données de trafic transmises par les transporteurs – auxquelles s'ajoutaient ponctuellement des comptages aux entrées des gares et des enquêtes menées auprès des usagers, par exemple en amont de travaux de rénovation ou de développement.

Depuis plusieurs années, la branche développe une position plus neutre par rapport aux transporteurs. « La connaissance client devient un enjeu de SNCF Gares & Connexions, » souligne Marie-Caroline Bénézet. « Avec le potentiel qu'offre le digital, nous travaillons à développer un lien avec le client le plus fin possible, pour apporter une réponse adaptée à chaque visiteur – qu'il soit voyageur ou non, occasionnel ou régulier, pour le loisir ou professionnel... »  

Cette parfaite connaissance des flux, c'est tout l'enjeu de DATA & Connexions.

Un portail pour partager la connaissance client

Développé depuis 2015, le portail DATA & Connexions vise à fournir l'information la plus riche et la plus précise possible sur tout ce qui concerne les flux de visiteurs en gare.

Outre les données « traditionnelles » (trafic, enquêtes), la nouveauté concerne l'exploitation des « données wifi » des visiteurs, ainsi que les informations provenant de multiples capteurs connectés : autant de sources qui fournissent des indicateurs agrégés (ex. nombre moyen de personnes, temps moyens passés en gare) et qui peuvent servir à l'ensemble des métiers : programmation des travaux, gestion des espaces commerciaux, information des usagers...

« L'important, c'est que les métiers puissent exploiter les données pour leur activité ! » insiste  la directrice Digital. Après une étude approfondie des besoins et une première phase de test, la solution peut maintenant être déployée en mode industriel, en commençant par deux piliers : l'analyse des flux de visiteurs, et l'affichage en gare.

Pilier 1 : analyse des flux de visiteurs

Dans les grandes gares, l'exploitation des données wifi donne aujourd'hui une connaissance précise des flux, avec des indicateurs pour les quantifier et les caractériser. Il est ainsi possible d'analyser la répartition du temps passé dans la gare, de mesurer la densité sur une zone donnée tout au long de la journée, et de suivre les flux en distinguant ceux qui arrivent, ceux qui partent, les voyageurs en transit ou les non-voyageurs.

Cette connaissance nouvelle permet notamment d'analyser le comportement des visiteurs, en situation normale ou en situation « perturbée » : retard, travaux, ou encore afflux de voyageurs en raison d’un événement particulier –Euro2016- ou saisonnier –départ en vacances-.

A terme, elle doit naturellement contribuer à optimiser l'aménagement des gares, y compris la signalétique, mais aussi de comparer les données d'une gare à l'autre, ce qui était naguère impossible.

Pilier 2 : optimisation de l'affichage en gare

Le deuxième pilier concerne toutes les informations données aux voyageurs en gare, notamment via les grands panneaux d'information. « Les données permettront de voir où nous sommes performants et où nous le sommes moins, selon l'horaire, le type de train ou le type de gare », explique Marie-Caroline Bénézet.

Un exemple concret : l'affichage du quai d'un train. Il est habituellement donné vingt minutes avant le départ. Que se passe-t-il si l'information est donnée plus tôt ? Cela éviterait peut-être certains effets d'agglutination sous les panneaux... avec un risque accru de changement de quai – donc de nouveaux flux importants de voyageurs... Avec DATA & Connexions, différentes formules pourront être testées, avec une analyse en temps réel de leur impact !

Vers une logique de Test & learn

L'analytique rend en effet possible une nouvelle logique de type Test & learn, où l'on peut expérimenter de nouveaux aménagements dans une gare et observer rapidement les résultats, pour corriger, affiner, et éventuellement généraliser.

Cette logique a déjà été appliquée dans le cadre de l'installation de portiques de sécurité : différentes formules ont ainsi été testées, pour voir laquelle présentait le « meilleur » effet possible sur les flux. Elle permettra aussi d'évaluer divers dispositifs d'information en cas de travaux : l'examen des flux permettra de voir rapidement si les messages sont bien compris par les visiteurs, pour corriger rapidement si besoin, et essaimer les bonnes pratiques dans d’autres gares et situations comparables.

SAS Inside : manipulation et partage des données

Le portail s'appuie sur une infrastructure big data sur Hadoop au sein de la « Big Data Fab » du Groupe SNCF. Le choix de la solution technique s'est porté sur SAS^® Visual Analytics pour la visualisation des données, les tableaux de bord et les indicateurs, avec SAS^®  Enterprise Guide^® en complément des outils traditionnels du BigData (HIVE, R, Spark) pour le traitement préalable des données brutes. L'avantage ? La capacité de traiter de très gros volumes de données, mais aussi la possibilité d'agréger ces données dans des rapports qui peuvent être aisément diffusés aux cadres comme aux agents opérationnels en gare.

Au siège de SNCF Gares & Connexions, une petite équipe peut aussi explorer la base pour répondre à des questions précises provenant du terrain.

Perspectives : vers toujours plus de temps réel

L’outil étant encore jeune, le premier enjeu pour les équipes de DATA & Connexions consiste à poursuivre l'alimentation du portail en exploitant les multiples sources de données issues des gares.

Un autre chantier concerne l'ergonomie du portail, pour en démocratiser largement l'usage. Sur le plan technique, enfin, Marie-Caroline Bénézet insiste sur le pilotage de la qualité des données : « Nous voulons développer une architecture data qui aille encore plus loin dans le temps réel – et du temps réel de qualité », conclut-elle.