Pôle Emploi

Le management des risques pour améliorer le service rendu aux demandeurs d’emploi en France

Comment assurer un service personnalisé pour près de 4 millions de chômeurs ? Pôle Emploi relève le défi avec une double réponse : plus d'autonomie pour les agents au contact des demandeurs d’emploi... et un dispositif agile de gestion de risques.

Pôle Emploi est un service public financé par les contributions des salariés et des entreprises. L'établissement assure 30 milliards d'euros de prestations sociales et accompagne les chômeurs dans leur parcours de retour à l'emploi. Le service est à la fois universel et différencié : tous les demandeurs d'emploi sont suivis par un conseiller – avec un accompagnement renforcé pour les personnes les plus fragiles. Pôle emploi s’appuie pour cela sur un réseau de 921 agences locales où travaillent 53 000 conseillers.

Egalité... et efficacité

Pôle Emploi se doit d'offrir une même qualité de service sur tout le territoire. Cela implique de se conformer à une réglementation nationale – tout en prenant en compte, dans chaque région, les particularités locales (zones tertiaires, industrielles ou rurales, emplois saisonniers...).
Depuis quelques années, Pôle Emploi se transforme pour donner plus de poids aux 26 directions régionales, et plus de latitude à ses conseillers afin de proposer à chaque demandeur d'emploi un parcours personnalisé. Mais qui dit plus d'autonomie, dit aussi plus de risques de qualité et de conformité. Il fallait faire évoluer les dispositifs de maîtrise des risques, en se dotant d'un outil intégré pour en assurer une gestion à la fois unifiée, efficace et réactive. Pôle Emploi a donc fait appel à SAS, en 2010, pour mettre en place la solution SAS® Risk Management.

Nicolas Thomas, ‎Responsable MOA SI Management des risques et prévention des fraudes chez Pôle Emploi, était là dès l'origine du projet. « On considère souvent que développer la gestion des risques ralentit les opérations, raconte-t-il. Mais ici, c'est le contraire ! C'est parce que nous avons mis en place un outil solide que nous pouvons déployer une organisation plus souple. »

Un outil nommé LIS@

Cet outil, mis en place en quelques mois, se nomme LIS@ (Logiciel Intégré de Suivi et d'Amélioration). Sur le plan technique, le challenge était de taille : il fallait en effet faire converger plus de dix applications différentes vers une solution unique.
Sur le plan business, la première étape du projet a consisté à bâtir un référentiel unique qui rassemble :

• une cartographie de l'organisation, des activités et des process de Pôle Emploi ;
• la description des risques opérationnels liés à chaque process : risques d'erreurs, risques de fraude (interne et externe) et risques sur la qualité de service ;
• pour chaque risque, les « moyens de maîtrise » et les contrôles à mettre en œuvre : procédures et directions, compétences du personnel, sécurité informatique, audits et vérifications...

La deuxième étape consistait bien sûr à faire vivre ce référentiel, en évaluant les niveaux de risque et l'efficacité des moyens de maîtrise mis en œuvre, puis en planifiant et en exécutant les tests et autres contrôles pour détecter et corriger les anomalies.
Ce sont 4 000 contrôleurs qui utilisent aujourd'hui LIS@ en workflow, pour établir et réaliser leurs plans de contrôle et suivre les résultats. Les informations de LIS@ sont par ailleurs exploitées par 2000 managers, qui peuvent accéder à des tableaux de bord personnalisés pour le pilotage de leurs risques.

Des bénéfices rapides et quantifiables

Le premier bénéfice de LIS@ réside dans l'automatisation des plans de contrôle. Finies les fiches de contrôle à remplir ! Aujourd'hui, les listes de dossiers à contrôler, issues de l'outil analytique décisionnel de Pôle Emploi, sont directement injectées dans LIS@, qui génère des fiches pré-remplies. « Nous avons gagné en productivité tout en fiabilisant le process », résume Nicolas Thomas. Le gain de temps est estimé à 10 ou 20 % pour chaque opération.

LIS@ a également permis d’accompagner la réduction du nombre de contrôles (tests) voulue par la direction générale, grâce à l'analyse d'impact. En se concentrant sur les risques dont l'impact est le plus fort, Pôle Emploi est passé de 550 000 contrôles (tests) en 2011 à 400 000 en 2013. Par ailleurs, grâce aux outils d’analyse de SAS, les résultats des tests sont mieux exploités : ils permettent de progresser dans la compréhension de l’origine des dysfonctionnements et leur impact sur la qualité de service. Et ce n'est que le début.
Sur un plan qualitatif, LIS@ peut également générer des alertes (définies au niveau national ou au niveau local), et l'analyse des causes des dysfonctionnements permet d'identifier les plans d'action les plus pertinents pour y remédier - formation des agents, amélioration des process...

SAS et la réussite d'un projet complexe

SAS Risk Management a été l'une des clés de la réussite du projet. Nicolas Thomas met volontiers en avant les points forts bien connus de l'outil : la volumétrie, la simplicité d'utilisation, la customisation des écrans et la capacité de restituer les résultats consolidés dans des tableaux de bord clairs selon les besoins de chaque utilisateur.

Mais le plus important à ses yeux reste la capacité de SAS à s'adapter à la complexité de l'organisation de Pôle Emploi. « Il nous fallait implémenter la solution sur trois niveaux : national, régional et local. Chaque région ou chaque agence doit pouvoir évaluer ses propres risques et mettre en place ses propres contrôles, tout en restant en ligne avec le référentiel national. »

Un va-et-vient constant entre directives nationales et initiatives locales que les concurrents de SAS ne parvenaient pas à gérer. « La plupart des logiciels de gestion des risques proposaient une approche très top-down, ou très décentralisée... Seul SAS réussissait à combiner les deux approches. »

Perspectives : un outil pour accompagner les progrès de Pôle Emploi

La souplesse de l'outil et l'accompagnement des équipes SAS ont aussi joué un rôle important. « Jusqu'ici, nous avons eu tendance à adapter voire détourner l'outil pour qu'il corresponde exactement à notre organisation et à nos process, note Nicolas Thomas. Mais maintenant que l'outil est entré dans les mœurs, il est temps pour nous de faire évoluer nos process de contrôle interne en utilisant pleinement les possibilités offertes par l'outil. SAS GRC (SAS Governance Risk Compliance) devient une source d’inspiration pour la modernisation de nos dispositifs de maîtrise des risques. »
De nouvelles perspectives se dessinent ainsi pour Pôle Emploi. A court terme, les contrôles pourront être basés non plus seulement sur des échantillons aléatoires (important pour la lutte contre la fraude) mais aussi sur des échantillons ciblés avec un scoring d'impact. « Jusqu'à présent, les contrôles servaient essentiellement à évaluer la qualité du service. A l'avenir, le contrôle doit devenir une véritable machine à corriger et d'amélioration de la qualité ». Les contrôleurs en agence ne se contenteront plus seulement de faire des contrôles unitaires de dossiers ; ils pourront mener de véritables mini-audits lors desquels ils évalueront les dispositifs de contrôle interne sur 360°.

En parallèle, Pôle Emploi entend gagner en réactivité en élargissant le workflow « Incidents » à l'ensemble du scope de contrôle interne, avec une analyse en temps réel des incidents pour y remédier rapidement... en attendant d'anticiper les dysfonctionnements par l'analyse des signaux faibles !
Autant de bénéfices qui permettront in fine d'améliorer le service rendu aux demandeurs d'emploi, par la fiabilisation des process d'indemnisation, et une souplesse plus grande pour personnaliser « l'accompagnement vers l'emploi ». Un double enjeu socialement crucial en temps de morosité économique.