Loyalty Expert

L'intelligence de la donnée comme levier de développement commercial et marketing

Agence BtoB Customer Marketing, Loyalty Expert met son expertise au service des professionnels du BtoB dans divers secteurs d'activité comme l'alimentaire, l'automobile, les produits pharmaceutiques et cosmétiques, etc. La valeur ajoutée de ses prestations réside dans sa capacité à analyser les données brutes transactionnelles pour les transformer en données intelligentes, sur lesquelles peuvent s'appuyer les prises de décision marketing et commerciales.

Les entreprises, via les nouvelles technologies, disposent désormais de volumes considérables de données, les « big data ». De plus, les interactions entre les clients et l'entreprise se diversifient via un grand nombre de canaux et nécessitent un traitement en temps réel pertinent apportant de la valeur au moment de l’interaction.

Un nouveau contexte marketing : big data, temps réel et exigences des clients

Les entreprises doivent donc gérer des données structurées et non structurées, provenant tout autant des messages et commentaires sur les médias sociaux, que des retranscriptions d'appels téléphoniques, du suivi de comptes clients en ligne, de données transactionnelles liées à la vente, etc. Ces données doivent être qualifiées et consolidées avant d'être transformées en informations utiles à la prise de décision.

Parallèlement, les exigences des clients ont évolué vers le besoin d'une offre de plus en plus personnalisée et adaptée : au triptyque « la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment », on peut maintenant ajouter « via le bon canal, et en tenant compte d’une géolocalisation pertinente » !

L'enjeu : transformer les données transactionnelles en informations décisionnelles

Face à ce nouveau contexte, Fabrice Fourel, DSI de Loyalty Expert, constate que « peu d'entreprises ont déjà mis à disposition ces données auprès des utilisateurs internes qui pourraient réellement les exploiter dans un but de développement commercial. Bien souvent, la richesse de la donnée et l'intelligence que l'on pourrait en extraire, ne sont pas encore suffisamment mises à profit ».

L'enjeu consiste donc à organiser et exploiter l'intelligence des données pour guider les stratégies marketing et commerciales et transformer cette intelligence en moteur de développement.

Identifier des comportements clients…

Pour cela, Loyalty Expert s'appuie sur les solutions SAS dans le cadre de méthodologies développées en interne pour mettre en œuvre deux axes majeurs. Tout d'abord, le développement de la connaissance client, par la récolte de volumétries très importantes de données, leur analyse et leur qualification. La richesse de l'entreprise réside en effet dans l'intelligence qu'elle parvient à en extraire, et l'usage métier qui en sera fait. Transformer l'information en donnée intelligente, base de la prise de décision et de l'action, devient un nouveau levier de croissance commerciale.

« L'analyse et l'exploitation des données transactionnelles permettent alors de mieux comprendre la perception de la marque, d'identifier et de définir les comportements d'achat de chacun des clients », précise Fabrice Fourel.

…afin d'industrialiser les mécanismes d'offres ultra-personnalisées

Fondé sur l'intelligence des données client, le Distinctive Marketing reconnaît chaque client comme une personne unique et génère des interactions plus engageantes et mutuellement bénéfiques pour la marque et son client. Avec cette nouvelle intelligence client, Loyalty Expert conçoit, structure et anime des stratégies et dispositifs marketing et commerciaux individualisés, off et online. S'instaure alors un cercle vertueux qui alimente un marketing toujours plus précis, plus efficace, pour un retour sur investissement mesuré et performant !

Ainsi construits, les programmes de marketing relationnel contribuent réellement au développement du chiffre d'affaires. Selon Fabrice Fourel, « la démarche consiste à agir de façon scientifique et unique, c'est-à-dire client par client, grâce au travail en synergie d'experts de la donnée et d'experts du marketing, et à la maîtrise de technologies d'ultra-personnalisation ».

Synergie des compétences et performance de la solution

La mise en œuvre de cette démarche suppose bien entendu une collaboration étroite des professionnels du marketing et des experts de la donnée. Le Distinctive Marketing exige une organisation intégrée qui rende effective la synergie de trois expertises clés que sont le conseil, le data-management et la maîtrise des technologies d’ultra-personnalisation.

De même, la réussite est tout autant conditionnée par le recours à un socle technologique multicanal performant. Et le défi est de taille : brasser des volumes très conséquents de données, effectuer des analyses statistiques poussées, réaliser des segmentations très fines, constituer des bibliothèques comportementales, etc., pour in fine, adresser le bon message, la bonne offre, au bon client et au bon moment.

Pour un développement commercial maîtrisé

Antonio Lopes, Responsable de comptes chez SAS, le confirme : « La robustesse de l’architecture et la capacité à traiter des volumétries considérables de données pouvant parfois concerner plusieurs centaines de millions de clients - comme c’est le cas par exemple d’une banque chinoise cliente de SAS -, sont les principaux atouts des solutions CRM de SAS ».

Le retour sur investissement de la politique marketing et commerciale peut ainsi être maîtrisé et mesuré client par client, et pour chaque offre de produit.

De plus, les supports de communication produits de façon personnalisée accompagnent mieux les efforts des forces de vente, qui doivent le plus souvent faire face à un environnement très fortement concurrentiel comme il peut en exister par exemple dans l'univers de la distribution.

Loyalty Expert, agence BtoB Customer Marketing, à travers la mise en place de ces projets reposant notamment sur les solutions analytiques de SAS, a relevé des améliorations tangibles au niveau de l'efficacité des dispositifs promotionnels mis en œuvre chez ses clients, et du chiffre d'affaires additionnel généré.

« La mise en place de cette démarche pour l’un de nos clients, spécialisé dans la distribution en BtoB de produits alimentaires, lui a permis de multiplier par quatre le taux de prise sur les offres promotionnelles que nous avons mises en place pour lui. De même, le chiffre d'affaires de ses clients intégrés dans ce programme de fidélisation progresse trois fois plus vite que celui des clients qui n'en font pas partie », se félicite Fabrice Fourel.