Le prestataire de services aux RH Securex s'oriente vers une solution CRM fiable à 100%

Nettoyer définitivement la base de données des relations client

Présente en Belgique, en France et au Luxembourg, la société Securex propose des services RH aux grandes entreprises, aux PME, aux travailleurs indépendants et aux particuliers. Elle offre ainsi des services de gestion de la paie, de gestion du personnel et du droit social, de conseil en ressources humaines et de prévention des risques et accidents. Employant environ 1 600 personnes dans près de 30 agences, Securex apporte ainsi son aide à plus de 250 000 clients.

L'incohérence des données est source de frustration

« Nous voulons être certains que lorsqu'un membre de l'entreprise saisit ou modifie des données, les changements soient automatiquement traités et rectifiés », explique Jacky Decoster, architecte métier chez Securex. La moindre incohérence des données entraîne invariablement une énorme frustration chez les personnes concernées. Le personnel met constamment à jour les données client, ajoute et modifie des coordonnées et données contractuelles, le tout pendant que les équipes marketing chargent des informations extérieures pour de nouvelles campagnes et autres communications client. « Chacune de ces manipulations est susceptible de produire de petites erreurs ou incohérences », observe Jacky Decoster. « Dans la mesure où les données sont manipulées par une multitude de personnes et d'équipes, des problèmes – doublons, enregistrements client contenant des informations contractuelles incomplètes, coordonnées manquantes telles que le prénom, le sexe, l'adresse postale, l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone – peuvent facilement survenir. Tout ceci est frustrant, en particulier pour les équipes marketing en plein dans une campagne : de nombreux e-mails sont purement et simplement renvoyés et certains courriers sont adressés deux fois à la même personne, sans parler de ceux qui contiennent des erreurs ou des omissions. Notre réputation en a parfois sérieusement souffert. »"

Malgré une base de données CRM SAP centralisée mise en place en 2004, les problèmes n'ont fait qu'empirer au fil des années. Jacky Decoster a remarqué que les plaintes portant sur la qualité des données émanaient aussi bien du personnel que des clients. « Nous devions de toute évidence intervenir et le faire de manière efficace et convaincante. »

Le lancement du nettoyage réussi avec SAS Data Management

Le problème de qualité des données est devenu la priorité numéro un de Securex lors du lancement de son projet Client+ global. Ce projet prévoyait la migration de la base de données CRM SAP ultra-personnalisée vers la solution cloud Salesforce.com, évolutive et normalisée. Pour faciliter cette migration, Securex a décidé de déployer SAS Data Management. Jacky Decoster explique que cette approche a porté ses fruits : « SAS Data Management nous a permis de nettoyer méticuleusement les données avant de les charger dans notre nouvelle base. Les données ont été standardisées, les doublons fusionnés et les informations manquantes, automatiquement ajoutées. Les outils intégrés à SAS Data Management – définition de dictionnaires de données, correspondance approximative, analyse du nom complet, détermination fiable du sexe, normalisation des numéros de téléphone, analyse des adresses e-mail, etc. – couvrent complètement nos besoins. Nous avons d'ores et déjà réalisé la migration de nos comptes entreprises en un temps record et le service marketing assure ne recevoir pratiquement aucune réclamation concernant la qualité des données. C'est un formidable pas en avant qui aurait été inimaginable sans SAS Data Management. Nous en sommes actuellement au stade de la finalisation des comptes travailleurs indépendants et particuliers. »

Un contrôle permanent de la qualité des données

Jacky Decoster souligne toutefois que l'amélioration de la qualité des données ne se fait pas du jour au lendemain et doit faire l'objet d'une attention constante. C'est l'une des raisons pour lesquelles Securex a opté pour une approche globale. Son projet Client+ prévoit la redéfinition et la rationalisation des processus marketing et commerciaux. Cette initiative consiste notamment à sensibiliser le personnel à l'impact des manipulations de données, en insistant sur l'attention et la précision. En parallèle, SAS Data Management devient l'outil de contrôle permanent de la qualité des données. Selon Jacky Decoster, « on ne peut jamais être sûr à 100 % que chaque donnée sera correctement saisie, même si le personnel est parfaitement formé et sensibilisé. Nous avons par conséquent paramétré SAS Data Management pour effectuer régulièrement – chaque semaine en l'occurrence – des contrôles de cohérence et des mises à jour. La prochaine étape vise à mettre en place un contrôle pratiquement en temps réel. Dès qu'un collaborateur de l'entreprise saisit ou modifie des données, l'enregistrement concerné est automatiquement traité et corrigé par SAS Data Management. Ce processus ne dure que quelques secondes. »

Une architecture robuste et une grande souplesse

Jacky Decoster et le personnel de Securex ne tarissent pas d'éloges pour la robustesse de l’architecture et la grande souplesse de la plate-forme SAS Data Management. Le système peut en effet être intégré à n'importe quel environnement logiciel. Par exemple, SAS Data Management comporte des connecteurs directs certifiés avec différents systèmes – dont Salesforce.com –, ce qui évite le développement d'interfaces personnalisées. D'autre part, l'ensemble des fonctionnalités sont proposées sous forme d'applications stockées, ce qui garantit la sécurité et la fiabilité de chaque transaction.

SAS Data Management est en outre facile à déployer. « La plate-forme dispose d'un puissant profileur de données, ce qui nous permet d'examiner les données disponibles et d'en évaluer la fiabilité, ainsi que les risques encourus en cas d'intégration dans de nouvelles applications. Nous l'utilisons notamment pour analyser les données que nous achetons. »

Qui plus est, le logiciel offre un puissant outil de définition de job batch pour nettoyer et normaliser les données à partir des statistiques et informations de profilage. «  L'apprentissage de SAS Data Management est très rapide : après une formation de deux jours, nous étions capables de définir tous les jobs dont nous avions besoin », se félicite Jacky Decoster pour conclure.