SAS fue nombrado líder en la gestión de la interacción en tiempo real por firma de investigación independiente

La dedicación de SAS en la toma de decisiones analíticas le da una ventaja competitiva para el arbitraje de decisiones, que es el corazón y alma del RTIM

El año 2020 ha requerido que las marcas tengan una comprensión más profunda de las circunstancias individuales de los clientes y un mayor sentido de empatía en sus interacciones con los clientes. La gestión de la interacción en tiempo real (RTIM) es un componente crítico para ayudar a las marcas a crear experiencias personalizadas en todos los puntos de interacción. SAS acaba de ser nombrado líder en The Forrester Wave™: Gestión de Interacción en Tiempo Real, Q4 2020 para SAS Customer Intelligence 360.

En el reporte, Forrester dice que los usuarios están "demandando - y los proveedores líderes están entregando - soluciones aún más sofisticadas que automatizan y optimizan la CX con decisiones en tiempo real basadas en conjuntos de datos enriquecidos, inteligencia artificial (AI) enfocada a la experiencia que incorpora empatía y mejores prácticas éticas, y orquestación de viajes para asegurar un intercambio de valor mutuo tanto para el cliente como para la marca".

Forrester también declaró en el reporte que "la dedicación de SAS a la toma de decisiones analíticas le da una ventaja competitiva para el arbitraje de decisiones, que es el corazón y el alma de la RTIM. Continúa reforzando sus capacidades de RTIM para los usuarios de negocios, como la visualización de análisis de viaje y la orquestación de experiencias digitales".

El arbitraje de decisiones utiliza la automatización y la inteligencia artificial (IA) para comprender mejor a los clientes en tiempo real y decidir la mejor interacción posible con el cliente en ese momento. La lealtad del cliente a menudo depende de dar la respuesta correcta en sólo unos segundos. Por ejemplo, si una cadena de supermercados puede reconocer cuando un usuario novato de su sitio web que realiza pedidos en línea tiene problemas y, entonces proporcionarle ayuda mediante sencillas instrucciones en vídeo o una ventana de chat emergente, contribuye en gran medida a mostrar empatía y a fomentar la lealtad.

En el informe, Forrester dijo "SAS entrega RTIM a través de SAS Customer Intelligence 360, que proporciona compromiso con el cliente e inteligencia digital además de SAS Intelligent Decisioning. Muchos clientes añaden estas capacidades a los entornos de SAS que incluyen su más amplia gama de visualización de datos, analítica avanzada, modelado predictivo, IA, IO y soluciones de procesamiento de flujo de eventos".

SAS Customer Intelligence 360 proporciona planificación adaptativa, activación del trayecto del cliente y un motor de decisión en tiempo real incorporado - todo ello alimentado por potentes capacidades analíticas y de inteligencia artificial que ayudan a los responsables de marketing a crear y ampliar las experiencias personalizadas de los clientes en tiempo real. SAS Intelligent Decisioning complementa estas capacidades ampliando la funcionalidad más allá del marketing - permitiendo a los usuarios definir automáticamente en tiempo real las siguientes mejores acciones a escala a través de miles de decisiones operativas diarias que comprenden todo el panorama de la experiencia del cliente; decisiones como determinar el precio del producto, establecer límites de crédito o descubrir el fraude.

En la evaluación de Forrester, SAS recibió las más altas puntuaciones posibles en el reconocimiento del cliente, la hoja de ruta de la innovación, el enfoque de mercado, el rendimiento y los criterios del ecosistema de socios.

"Hoy más que nunca, el compromiso con los clientes requiere una empatía real, una clara comprensión de las necesidades de los clientes y la capacidad de atender a los clientes en el lugar donde se encuentran en sus trayectos individuales", dijo Lisa Loftis, directora del grupo de Inteligencia Global del Cliente de SAS. "A medida que los consumidores aceleran los comportamientos digitales y la voluntad de adoptar tecnología impulsada por la IA y de inmersión (chatbots, dispositivos inteligentes, realidad virtual, mixta y aumentada), los responsables del marketing deben repensar su competencia en la gestión de datos, los procesos de optimización analítica y las capacidades de toma de decisiones automatizadas. El posicionamiento de SAS como líder en este informe refuerza nuestro compromiso de invertir en sistemas que ayuden a los profesionales de marketing a personalizar de forma auténtica y dinámica las experiencias de los clientes, aprovechando al mismo tiempo las tecnologías emergentes que facilitan el compromiso, en particular con SAS Customer Intelligence 360 y SAS Intelligent Decisioning".

Para más información sobre el futuro de la experiencia del cliente, visite Experiencia 2030.