Nueva Investigación Global: ¿Cómo será la experiencia del cliente para el 2030?

Un estudio reveló que para el 2030 el 67% del compromiso del cliente será manejado por máquinas inteligentes. ¿Corren riesgo las marcas de intercambiar empatía por eficiencia?

La tecnología moderna ha cambiado la forma en que las marcas y los consumidores se involucran. Nuevos productos, servicios, consumidores y competidores han llegado y siguen evolucionando. El comportamiento del consumidor, los gustos y disgustos siguen cambiando. ¿Cómo será la experiencia del cliente para el 2030? Y ¿Cómo evolucionarán las marcas para satisfacer las expectativas de los futuros consumidores? Estas son algunas de las preguntas abordadas en “Experience 2030: El futuro de la experiencia del cliente” por Futurum Research y patrocinado por SAS, líder en analítica.

La investigación encontró que la tecnología será el principal impulsor detrás de las experiencias del cliente reinventado (CX), y que las marcas deben volver a pensar en los ecosistemas de sus clientes para mantener el ritmo de los consumidores empoderados y las tecnologías de consumo en evolución.

La agilidad y la automatización extrema impulsarán CX

Para el 2030, las marcas encuestadas en el estudio ven un cambio masivo hacia la automatización de los compromisos con los clientes. La investigación anticipa que las máquinas inteligentes remplazarán a los humanos y manejarán aproximadamente dos tercios del compromiso del cliente, las decisiones tomadas durante el compromiso en tiempo real y las decisiones sobre campañas de marketing y promoción.  

De acuerdo a la investigación, para el 2030, el 67% del compromiso con el cliente entre una marca y un consumidor que usa dispositivos digitales (en línea, móviles, etc.) se completará con máquinas inteligentes en lugar de los agentes humanos de hoy.  Y para el 2030, el 69% de las decisiones tomadas durante el compromiso con el cliente se completará con máquinas inteligentes.

“Cada vez está más claro que habrá un crecimiento rápido en la relación entre humanos y máquinas en la próxima década”, dijo Daniel Newman, Principal Analista y Socio Fundador de Futurum Research. “Las empresas tendrán que lograr un delicado equilibrio entre proveer una experiencia humana  altamente empática con los resultados inmediatos que los consumidores han llego a esperar. La tecnología será el puente, ya que los datos, el análisis, el aprendizaje automático y el AI permitirán que las máquinas brinden este equilibrio de una manera más humana que satisfaga a los clientes y brinde mayores eficiencias a la empresa”

Los consumidores adoptan la tecnología emergente

Según el estudio, el 78% de las marcas creen que hoy los consumidores se sienten incómodos con la tecnología en las tiendas. Sin embargo, el estudio encontró que sólo el 35% de los consumidores expresó esta inquietud. Esta brecha entre las creencias de las marcas y sus consumidores podría ser un factor limitante en el crecimiento de estas marcas si no tienen cuidado.

De hecho, según los resultados de la encuesta, los consumidores esperan adoptar nuevas tecnologías para el 2030:

a. El 80% dijo que espera aceptar la entrega de un producto por dron o por vehículo autónomo.  

b. El 81% dijo que esperan interactuar con los chatbots.

c. El 78% espera usar una aplicación de realidad aumentada, virtual o mixta para ver cómo lucirá el producto, por ejemplo, cómo se vería una prenda de vestir en un comprador o cómo se vería un mueble en un hogar.

d. El 56% espera estar “visitando” ubicaciones remotas o experimentar eventos vacacionales o de entretenimiento a través de dispositivos de realidad mixta para 2025.

e. 8 de cada 10 esperan usar un asistente (como Google Home, Amazon Alexa, etc.) para realizar una compra en línea o controlar una casa inteligente.

f. El 78% dijo que espera estar controlando otros dispositivos con sus dispositivos portátiles.

Para las marcas, este nivel de aceptación y expectativa del consumidor abre nuevas oportunidades para ampliar el compromiso del consumidor. Pero para cumplir con las crecientes expectativas en ambos lados, las marcas requieren nuevas capacidades para cerrar la brecha entre la tecnología de consumo y la tecnología de marketing.

“Rastrear a un cliente a través de su viaje implica una comprensión forense del cliente a través de permutaciones de viaje interminable: los clientes quieren ser recordados y entendidos a medida que cruzan innumerables canales, puntos de contacto y contextos” dijo Wilson Raj, Director Global de SAS Customer Intelligence. “Las Marcas deben reinventar sus modelos operativos para actuar velozmente. Necesitan una estrategia de datos holística que puedan personalizar a escala, capacidades de análisis de viaje que se puedan adaptar en tiempo real y permitan un ciclo de experiencias personalizadas que se refuerce a sí mismo”.

La tecnología emergente apuntalará el éxito de la marca en la próxima década

El futuro de CX estará determinado en gran parte por la evolución de las tecnologías. La investigación le preguntó a las marcas en qué tecnologías “futuristas” están invirtiendo hoy día para guiar en nuevas experiencias de clientes y aumentar la satisfacción de los clientes para el 2030.

“El Nuevo comprador autorizado está capitalizando las tecnologías emergentes y ejerciendo una enorme presión sobre las necesidades tecnológicas de las organizaciones de marketing”, dijo Raj. Para CMOs, estas fuerzas crean un problema de “objetivo en movimiento”: Es difícil obtener una ventaja en algo que avanza constantemente. Y esto es problemático porque los consumidores esperan acceso y servicios “siempre activos” e interactuar con una marca en sus términos”.

Según el estudio, el 62% de las marcas están invirtiendo en AI basados en voz para mejorar las estrategias de participación del cliente y como un activo de atención al cliente. Otro 58% está invirtiendo en AI basado en voz como un activo interno de marketing y ventas.

Para la realidad aumentada y virtual (AR/VR) el 54% de las marcas están invirtiendo en ella para ayudar a los consumidores a visualizar el aspecto o el uso de un producto o servicio de forma remota. Y el 53% de las marcas están buscando herramientas AR/VR para mejorar el uso del producto y la autoayuda.

El estudio también encontró que el 83% de las marcas está invirtiendo o planea invertir en tecnología holográfica para publicidad en la tienda, juegos interactivos y eventos públicos.

Todas estas tecnologías emergentes y más complejas de compromiso con el cliente significan que las marcas deben volver a pensar en su dominio de la gestión de datos, los procesos de optimización analítica y las capacidades automatizadas de toma de decisiones. Deben poder utilizar estas nuevas tecnologías para lograr resultados comerciales tangibles. Estas nuevas aplicaciones serán capaces de ingerir, procesar, analizar, diseñar y decidir cómo ofrecer marketing de múltiples momentos que continuará resonando en el futuro.

Conductores de lealtad en el 2030

Hoy el 58% de las marcas mencionan la alta calidad como el factor principal que probablemente impulse la lealtad del consumidor, pero la mayoría de los consumidores mencionan los bajos costos o descuentos como su principal impulsor. Pero para el 2030, los consumidores mencionan las aplicaciones móviles, el acceso de alta velocidad y los pedidos a través de sistemas domésticos inteligentes como las tres principales tecnologías que impulsan la lealtad.

Las marcas están de acuerdo y creen que la AI, el aprendizaje automático y el análisis predictivo también jugarán un papel importante. Las marcas consideran que 2030 es una oportunidad para usar la tecnología para proporcionar un compromiso fluido y la inteligencia detrás del compromiso, necesaria para ofrecer relaciones más profundas y significativas con los clientes y una mayor lealtad.

Newman agrego:” Construir lealtad es un componente crítico para el crecimiento de la marca, y en los próximos 10 años veremos un aumento en los matices y la complejidad más allá de la matriz tradicional de precio, calidad y servicio, que durante mucho tiempo se ha mantenido en el centro de las propuestas de lealtad. En el futuro, la forma en que las empresas adopten la tecnología, impulsen la velocidad al mercado (y consumidor), entreguen y midan el impacto social jugará un papel más importante en la lealtad. Esto ya está comenzando a suceder hoy, y su importancia se multiplicará en el 2030”.

La importancia cambiante de la confianza

Quizás el mayor desafío para las marcas hoy en día es la habilidad de superar la brecha de confianza que existe entre las marcas y los consumidores. Los consumidores desconfían de cómo las marcas tratan sus datos personales y se sienten impotentes por cambiarlo. Solo el 54% de los consumidores confía en que las marcas mantienen sus datos en privado. De hecho, el 73% de los consumidores cree que el uso de sus datos personales está “fuera de control”. Este es un desafío para las marcas, ya que trabajan en equilibrar el CX que pueden ofrecer como resultado de la riqueza de los datos de usuario que recopilan con la confianza en las preocupaciones de consumidor.  

Pero la investigación indica que las marcas entienden los riesgos a los que se enfrentan. El 59% de las marcas está totalmente de acuerdo en que asegurar la información del cliente es el factor más importante para garantizar un CX fuerte. Sin embargo, ¿están listas las marcas? La investigación sugiere algunos cambios, ya que el 84% está preocupado por los cambios en las regulaciones gubernamentales con respecto a la privacidad y su disposición para cumplirlos.

“A medida que los consumidores continúan usando tecnología que abre sus vidas a los demás, tienen dos expectativas respecto de las empresas: entenderme a mí como individuo y proteger mi privacidad. Ahí radica la oportunidad de lograr el equilibrio al crear experiencias de los clientes”, agregó Raj.

Metodología de la encuesta

A partir de Mayo de 2019, Futurum Research encuestó más de 4.000 panelistas, abarcando tres docenas de países en una gama de sectores de consumo, industria y gobierno.

Para más información, por favor visite sas.com/experience2030

El anuncio de hoy se realizó en la conferencia Analytics Experience en Milán, Italia, una conferencia sobre tecnología empresarial presentada por SAS que reúne a miles de asistentes en el sitio y en línea para compartir ideas sobre temas comerciales críticos.