Marketing multicanal

Qué es y por qué es importante

Marketing multicanal se refiere a la práctica de interactuar con clientes utilizando una combinación de canales de comunicación indirecta y directa – sitios Web, tiendas minoristas, catálogos de pedido por correo, correo directo, correo electrónico, móvil, etc. – y permitiendo que los clientes sigan alguna acción como respuesta – de preferencia comprar su producto o servicio – utilizando el canal de su elección. En los términos más simples, el marketing multicanal trata sobre opciones.

Importancia del marketing multicanal

El marketing multicanal es importante por la simple razón de que usted debe estar donde están sus clientes. Y ellos están por doquier. Si necesita otra razón, considere esto: Los clientes multicanal gastan de tres a cuatro veces más que los clientes de canales individuales.

No hay duda de que hoy los clientes tienen mucho mayor control sobre el proceso de compra que los especialistas en el marketing. Gracias a la proliferación de canales disponibles, los clientes tienen más opciones que nunca cuando se trata de cómo desean obtener información.

Hoy hay más formas de llegar a los clientes – en términos de número y variedad de canales – de las que habríamos podido imaginar hace no mucho tiempo. Y conforme el número de canales continúa en aumento – y continuará – la necesidad de adoptar el marketing multicanal se volverá, no sólo una buena idea, sino una idea decisiva.

Retos

Mensajes dirigidos. Gracias a la multitud de canales y opciones que tienen los clientes, no basta con transmitir el mensaje correcto a la audiencia correcta. Sus clientes no sólo deben recibir su mensaje, sino que también deben ser atentos, receptivos y estar dispuestos a actuar – sin que importe el canal.
Campañas con mucha coreografía. Esperar que los clientes cambien sus preferencias de canal o dispositivo es poco realista. Como resultado, los especialistas del marketing deben desarrollar y coordinar constantemente puntos de contacto y microcampañas altamente orquestados que se extiendan a múltiples canales de manera fluida, en una forma que el cliente encuentre significativa y digna de confianza.
Atribución de la respuesta al marketing. Es cada vez más difícil saber qué canales, campañas o secuencia de puntos de contacto contribuyeron a conversiones y ventas calificadas. Saber qué generó cada respuesta permitiría a los especialistas del marketing evaluar si sus esfuerzos obtuvieron o no los mejores resultados.

Video: marketing multicanal – qué es y por qué es importante

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Tres pasos para hacerlo correctamente

Entonces, ¿qué se necesita para implementar el marketing multicanal de manera correcta? Éstas son tres claves para el éxito:

Cree y mantenga una vista única del cliente en todos los canales.
Establezca una plataforma de marketing multicanal.
Cree experiencias consistentes para sus clientes en todos los canales.

Cree y mantenga una vista única del cliente

Resulta decisivo tener una vista única del cliente. Eso se debe a que los clientes de hoy a menudo interactúan con su marca de diversas formas que implican más de un punto de contacto. Resulta vital que entienda cómo se comportan sus clientes en todos los canales, en todos y cada uno de los puntos de contacto, y que entienda también el valor de cada cliente para usted.

Para lograr esa vista única del cliente, quizá también le sea de ayuda establecer un almacén de datos de marketing centralizado que consolide todos los datos de clientes en un lugar independientemente de la fuente. Cuando cree y mantenga una vista única del cliente, tenga estos puntos en mente:

Tener muchos datos del cliente no es lo mismo que tener una vista única del cliente. No sólo los datos son importantes; es lo que usted hace con ellos.
Su vista del cliente debe evolucionar. Los clientes cambian. Las empresas cambian. Su vista del cliente debe cambiar junto con ellos. Eso significa incorporar nuevos datos, actualizar datos antiguos, construir nuevos modelos, actualizar modelos antiguos, etc.

Establezca una plataforma de marketing multicanal

Quizá haya escuchado el dicho, "Si todo lo que tiene es un martillo, todo se ve como una uña". El concepto ciertamente aplica al marketing, y ésa es la razón por la que es tan importante establecer una plataforma de marketing multicanal. Y por "plataforma de marketing multicanal" nos referimos a aquella que incluye procesos y tecnología para dar soporte a:

Gestión de campañas, incluyendo recursos para segmentación, creación de flujos de trabajo y ejecución de campañas.
Analítica avanzada, incluyendo analítica predictiva y optimización de campañas.
Ejecución avanzada, incluyendo recursos para la gestión de contenido, activación de eventos, toma de decisiones en tiempo real y gestión de la siguiente mejor oferta para programas de marketing entrantes y salientes.
Atribución de respuesta, incluyendo la posibilidad de realizar optimización de la mezcla de marketing, planeación de escenarios y análisis de la atribución de marketing.
Marketing digital, incluyendo recursos que extienden el marketing más allá de los canales tradicionales a canales más nuevos, incluyendo la Web, correo electrónico, móvil, video, etc.

Estableciendo una plataforma de marketing multicanal, usted podrá integrar canales tradicionales y emergentes. También simplificará de manera considerable la creación y ejecución de campañas multicanal permitiendo a los especialistas del marketing crear, en esencia, una campaña única que se pueda replicar en diversos canales. Y todo esto pone el santo grial del marketing a su alcance – llegar a la persona correcta con la oferta correcta a través del canal correcto en el momento correcto, al tiempo de reducir costos y mejorar la efectividad y el desempeño de sus esfuerzos de marketing.

Cree experiencias consistentes para sus clientes en todos los canales

La experiencia dle cliente es uno de los diferenciadores competitivos más poderosos. Y aunque la calidad de la experiencia del cliente es importante, la consistencia es igualmente importante. Eso se debe a que sus clientes experimentan su marca como un todo, ya sea que sus interacciones con usted sean en línea, en una tienda, a través del teléfono o alguna combinación de éstos. ¿Qué valor hay en una experiencia en línea positiva si la experiencia en tienda de un cliente es negativa? Si trata cada canal como una entidad distinta, corre el riesgo de poner a sus clientes en su contra si no proporciona consistencia.

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