La excelencia en la gestión de clientes a través de la gestión de costes

santalucía es la primera entidad en el Ramo de Decesos y Asistencia (Ranking ICEA 2012), con más de 2.500.000 pólizas. Según ese mismo ranking la entidad ocupa una posición destacada tanto en el Ramo de Multirriesgos como en el de Vida.

Con un total de más de 4.000.000 de pólizas y más de 7.000.000 de clientes santalucía es una de las entidades aseguradoras más sólidas de España. Gestionar un número tan elevado de clientes es un reto para cualquier compañía. Para afrontar el reto que suponía administrar una de las carteras de clientes más grandes de nuestro país y optimizar, al mismo tiempo, la rentabilidad por actividad, producto y canal de distribución la entidad confió en el poder del análisis avanzado de SAS.

La implementación de este proyecto se ha llevado a cabo de forma conjunta por los Servicios Profesionales de SAS junto con Capgemini uno de los principales líderes en servicios de consultoría en nuestro país y a nivel mundial.

Con la solución SAS Activity Based Management (ABM) de SAS, santalucía ha buscado la fórmula para medir, analizar y optimizar la rentabilidad de sus departamentos, actividades y productos.

El control interno como palanca de aproximación a clientes

“santalucía ocupa una posición privilegiada en el sector, siendo una de las diez aseguradoras más importantes de España. Para ello, contamos con elementos diferenciadores clave, como la red asistencial, que permite posicionarnos como una empresa cercana a los clientes”, analiza José Abellán, Subdirector General Financiero de santalucía.

La convulsa situación que atraviesa el sector obligó a la aseguradora a replantear su método de gestión interna y encontrar un elemento diferenciador: la excelencia en el servicio al cliente. De esa forma, según Abellán, la compañía ha establecido “una correcta imputación costes para una mejor política de precios; es decir, ofrecer a nuestros clientes precios competitivos sin pérdida de calidad en el servicio. El servicio a nuestros clientes es la piedra angular sobre la que se basa el posicionamiento de santalucía en el mercado. Por eso procuramos prestarles la mejor atención, respondiendo a sus necesidades y anticipándonos a sus expectativas”.

La alta competencia en el sector, la evolución de los mercados, así como el reto que suponía la reducción de costes, llevaron a santalucía a transformar su modelo de gestión. La base de su transformación radicaba en encontrar una solución que permitiera analizar sus costes desde diferentes puntos de vista y les diera la oportunidad de optimizarlos a través del análisis y control de los mismos, ofreciendo al cliente el mejor servicio en todo momento.

“El sistema de contabilidad analítica que teníamos antes de SAS nos permitía distribuir costes por naturaleza a destino a partir de unas matrices de reparto. Conseguimos hacer frente a esas necesidades, pero era evidente que no podíamos conformarnos con el mero cumplimiento normativo”, comenta Olga Contreras, Responsable de Planificación y Presupuestos de la aseguradora.

Una solución para tomar la decisión correcta

santalucía encontró la respuesta a sus necesidades en la solución ABM de SAS. La solución proporciona nuevas posibilidades a los modelos de costes (homogeneidad, flexibilidad, consistencia y adaptabilidad) y optimiza el rendimiento gestor de la compañía al establecer modelos integrados de gestión.

“Hasta el momento, con SAS hemos establecido los métodos de reparto en la distribución de los costes, consensuados con todos los responsables de los diferentes centros de coste de la compañía, y obtenido una distribución de los mismos mucho más fiable. Esto nos ha proporcionado los resultados de rentabilidad por producto, por canal, por actividad y nos permitirá afrontar la toma de decisiones con mayor rigor, ya que la solución ABM ha dotado a nuestros informes de una mayor claridad al incrementar su precisión”, explica Contreras.

Previsión de futuro

Según Contreras, “El primer propósito que nos habíamos planteado era obtener la rentabilidad por actividad, por producto y por canal de distribución. Nuestro siguiente reto es obtener la rentabilidad por agencia y una vez finalizada esta segunda fase tenemos en mente una tercera que sería obtener la rentabilidad por cliente; esto nos permitirá tener un conocimiento más completo de nuestro cliente y nos facilitará mejorar el trato con todos ellos, identificado el valor que aportan. El proyecto de ABM va a permitir a santalucía tener una información más detallada de sus costes, permitiendo una mayor precisión en su imputación y eficiencia en la gestión”.

La modelización del control de gestión

La solución SAS ABM aprovecha el potencial analítico de SAS para establecer unos modelos de gestión de costes que permitan a las compañías mejorar sus comportamientos internos, optimizar la rentabilidad de las actividades y focalizar sus esfuerzos en las prioridades reales de la compañía.