La estrategia Data Driven centrada en el Cliente

SAS transforma la gestión de clientes de Caser con soluciones fiables, rápidas y escalables

Caser es un innovador grupo asegurador español con más de 80 años de experiencia, que mantiene el mismo propósito desde sus orígenes: ofrecer un producto de valor y un excelente servicio. La compañía aseguradora cuenta con una amplia oferta de soluciones en todos los ramos: hogar, automóvil, salud o vida, entre otros. Su actividad se caracteriza por una clara orientación al cliente, la calidad de servicio y la profesionalidad de sus líneas de distribución. Además, opera en otros mercados como tercera edad, hospitales, servicios de mantenimiento y asistencia o asesoramiento financiero. 

Como parte del Grupo multinacional Helvetia y de acuerdo con su estrategia 20.25, Caser ofrece productos adecuados a las necesidades de sus clientes y cuenta con una propuesta de seguros, servicios y soluciones pensadas para adaptarse a nuevos escenarios y circunstancias.

El equipo de analítica de la dirección de clientes de Caser lleva más de una década utilizando las soluciones de SAS para satisfacer sus necesidades analíticas. Como área transversal de la compañía, este equipo se dedica a apoyar a otras áreas a través de la extracción de conocimiento a partir de datos. Para llevar a cabo esta tarea de manera efectiva, necesitan contar con herramientas potentes que puedan proporcionar la información requerida por los diferentes equipos para alcanzar sus objetivos.

En 2012, Caser emprendió una transformación de sus procesos para seguir una estrategia basada en datos. Fue entonces cuando implementaron las soluciones SAS Guide y SAS Enterprise Miner en el departamento, y, a medida que se fueron obteniendo resultados analíticos Caser apostó por crear el Departamento de Analítica Avanzada en 2018 e integrando todo en el ecosistema SAS, se logró automatizar sus procesos y mejorar el manejo y uso de sus datos. De esta forma, descubrieron que contaban con unas herramientas completas que ofrecen un equilibrio entre agilidad, rapidez y velocidad, favoreciendo la productividad de los modelos.

En la actualidad, SAS Enterprise Guide y SAS Enterprise Miner son las principales herramientas de creación de modelos predictivos de propensión de fuga de clientes de la compañía. Con ella, pueden apoyarse en los datos para comprender las necesidades de sus clientes y generar recomendaciones en función de la etapa en la que se encuentra el cliente con la empresa. Así, pueden determinar la mejor acción a tomar con cada cliente para fomentar su crecimiento dentro de la compañía.

“Desde que utilizamos SAS, nuestro equipo ha conseguido una increíble mejora en productividad, facilitando la información necesaria a las diferentes áreas para llevar a cabo una toma de decisión fiable. La facilidad de uso de la herramienta, unido al potente motor de recomendaciones, nos permiten diseñar estrategias de fidelización efectivas basadas en un profundo entendimiento de nuestros clientes. Es una solución integral que combina lo mejor de la analítica avanzada con la automatización. Para nosotros es un verdadero caso de éxito que ha fortalecido la coordinación entre nuestros equipos técnicos y de gestión, obteniendo resultados excepcionales”, afirma Alberto Padilla, responsable de analítica de clientes dentro de la dirección de estrategia de clientes de Caser.

Potencia y confianza para estrategias exitosas

Caser ha encontrado en SAS Guide y SAS Enterprise Miner unas herramientas flexibles y adaptables a sus necesidades analíticas. Una vez implantadas en el área de clientes, el equipo analítico trabajó en la creación de un motor de recomendaciones que, con el tiempo, se ha refinado y automatizado completamente con SAS. Estas herramientas les ofrecen fiabilidad, rapidez y una capacidad casi ilimitada para lograr cualquier objetivo.

Gracias a las herramientas, Caser ha podido incrementar su productividad y la capacidad de toma de decisiones, ambas más rápidas y confiables. La automatización implementada dentro del motor de recomendación SAS junto a la estrategia de fidelización de clientes de la organización ha generado resultados altamente positivos, consiguiendo reducir 1/3 de las anulaciones en aquellos clientes detectados como propensos por nuestros modelos. "Herramientas como SAS, nos permiten testar de forma ágil la eficacia de la estrategia y adaptar fácilmente nuestros modelos para potenciar las acciones que mejor funcionan, pasando el último año de la citada reducción de 1/3 de caída de cartera a un 40%".

Así, el plan de retención de clientes, impulsado por modelos matemáticos y las capacidades analíticas de SAS, permite a Caser ofrecer a sus clientes tarifas óptimas, ofertas personalizadas y una segmentación más precisa.

Como resultado, se ha experimentado una notable mejora en la experiencia del cliente, lo que ha permitido a la organización ser más competitiva tanto en el ámbito de las tarifas como en las estrategias de fidelización y ventas. 

Con la solución de SAS, Caser obtiene:

• Confianza en los resultados
• Rapidez
• Flexibilidad
• Automatización
• Rigurosidad del dato
• Mayor entendimiento de sus clientes
• Notable incremento en la retención de clientes