Club Premier Aeromexico

Club Premier administra sus datos y conoce a sus clientes a través de las herramientas analíticas de SAS

Antes de convertirse en Club Premier, existía el Programa de Viajero Frecuente de Aeroméxico. Esta evolución marcó el inicio de una coalición de un programa de lealtad múltiple, el cual engloba a más de 100 empresas afiliadas, entre las que se encuentran Skyteam, Grupo Posadas, Hoteles Hilton, American Express, Banamex, US Bank, Soriana, La Europea, Gandhi, Hidrosina, Taxiweb y más.

“Para nosotros, la información es lo más valioso con lo que contamos; los datos son nuestra principal fuente de conocimiento y acción, es nuestra materia prima”, señala Manuel Sánchez, CRM Manager de Club Premier.

Debido a los grandes volúmenes de información que maneja Club Premier, era necesario contar con una herramienta que permitiera sacarle provecho, puesto que ésta proviene de diversas fuentes y se utiliza para diferentes finalidades.

“SAS es la herramienta en la que vimos la capacidad de explotar los datos que tenemos y así poder entregar a nuestros clientes –empresas y personas– el valor que estamos prometiendo. Al final somos una empresa de información y SAS ha sido la mejor opción para trabajar con los datos”, afirmó Sánchez.

 

Conocimiento del cliente

A partir de la adopción de las herramientas y tecnología de SAS, Club Premier ha construido plataformas analíticas que le permiten administrar y entender la información, la cual va desde qué es lo que se tiene guardado y cuál es el valor que se debe agregar, hasta cómo poder complementarla y utilizarla; y de esta forma han logrado dar pasos hacia una especialización.

“El proceso ha sido paso a paso; entendiendo primero la información y sacando provecho en el camino. SAS nos ha permitido, al tiempo que construimos, automatizar y entregar resultados. Es una gran ventaja que no cualquiera nos podría dar”, enfatizó Sánchez.

A través del uso de las herramientas de SAS se han logrado construir procesos y entregar resultados asertivos analizando grandes cantidades de información. En Club Premier gestionamos y explotamos los datos de 3.8 millones de usuarios que generan poco más de 1 millón de transacciones semanales, y por tanto 4 mil millones de transacciones mensuales, lo que habla de una alta complejidad, misma que se ve controlada y reducida a través de la analítica de SAS.

Para Sánchez es importante separar la parte analítica de la parte operativa de sistemas y finanzas, pues al utilizar las bases de datos en estos procesos los protocolos y reglas que se deben seguir no permiten trabajar libremente. “Al tener aislada una herramienta especializada en analítica y explotación de la información, podemos dar a los usuarios analíticos la libertad que necesitan para poder construir. La analítica para crecer necesita libertad”.

Las operaciones que Club Premier realiza a través de las herramientas analíticas de SAS son esencialmente cuatro:

• Integración de la información: Permite adecuar la base de datos existente que cuenta con la información central de la empresa y alimentarla con la información contextual necesaria para entender lo que ya se tiene almacenado.
• Manejo de Big Data: Gracias a su capacidad para almacenar grandes volúmenes de datos, se ha vuelto el repositorio histórico, pues de otra manera es imposible poder operar con toda la información histórica en línea.
• Mejorar la experiencia de los afiliados al programa: Aprovechando toda la información de las más de 70 empresas afiliadas, para construir la visión única del cliente.
  
• Conocimiento del cliente: SAS permite conocer lo que los clientes quieren, qué van a hacer a futuro, cuál es su comportamiento y así entregar valor a los afiliados que les permita saber qué hacer con cada uno de sus clientes.

“SAS proporciona las herramientas estadísticas y analíticas para poder entender la información desde un nivel estadístico y juntar las cosas que te interesan; por lo que podemos realizar segmentaciones en función de propensiones, preferencias, de orígenes, de comportamientos, y eso lo ocupamos después para una estrategia comercial centrada en el socio”, señaló Sánchez.

Siguiente paso: Predecir el futuro

Actualmente Club Premier conecta la inteligencia básica y la inteligencia descriptiva con las estrategias comerciales, y trabaja con lo que ya ha ocurrido, o simplemente predice los indicadores de qué es lo que va a ocurrir a alto nivel. “Lo que queremos es abrir la ventana hacia el futuro, entender más a fondo lo que va a pasar mañana con los Socios, las empresas afiliadas y a qué hay que apostarle”, dijo.

A través de los modelos predictivos es posible conocer hacia dónde se dirige la empresa, así como entender dónde se podrá tener un mejor desempeño y dónde una mejor ganancia en función de las inversiones, al igual que el impacto que tendrá alguna campaña si se aplica un cierto cambio.

“Queremos empezar a compartir esa información con toda la empresa y con todos nuestros afiliados, y para eso uno necesita herramientas muy robustas de visualización que te permitan al mismo tiempo entender lo que está pasando y leer lo que va a pasar. Y hacia allá vamos, es el siguiente paso natural y creo que estamos más que listos para darlo”, finalizó.

SAS tiene la gran ventaja de que el mercado se ha adecuado mucho a sus herramientas, y por lo tanto es muy fácil encontrar analistas capacitados en SAS