Den CX-Code von morgen knacken

Es ist kein Geheimnis, dass sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, in den letzten Jahren auf den Kopf gestellt hat. Das digitale Engagement führt zu höheren Kundenerwartungen, größeren Anforderungen und rund einer Million mehr Auswahlmöglichkeiten, wenn eine Marke nicht liefert. Aufgrund von Datenschutzgesetzen und Änderungen durch Technologieunternehmen müssen sich Marketingfachleute verzweifelt um die Daten bemühen, die sie benötigen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Einst bewährte CX-Programme – also solche, die nicht auf Daten und digitalen Medien basieren – geraten unter dieser Last inzwischen ins Wanken. Der Druck steigt!

Der CMO Council und SAS haben eine umfassende Studie durchgeführt, um herauszufinden, wo Lücken und Chancen im Bereich CX liegen. Wir haben CX aus verschiedenen Perspektiven betrachtet und separate Umfragen für Verbraucher und Vermarkter durchgeführt. Wir haben die ausgereiften CX-Fähigkeiten der Spitzen- und der Schlusslichter verglichen. Wir haben Veränderungen und Ähnlichkeiten in der CX-Einstellung von der Zeit vor der Pandemie bis heute festgestellt.

Laut unserer Studie sagen mehr als 60 % der Marketingleiter, dass die digitale Customer Journey ihre CX-Strategie dramatisch verändert hat. Schlimmer noch: Fast zwei Drittel der Befragten sind nicht sehr zuversichtlich, dass ihre CX-Strategie in diesem neuen Umfeld Kunden gewinnen und halten kann.

In diesem Bericht finden Sie zwar zahlreiche Erkenntnisse und Empfehlungen, doch ein wiederkehrendes Thema ist die Tatsache, dass CX ebenso unbeständig ist wie das menschliche Verhalten. Auch CX-Strategien und -Technologien entwickeln sich ständig weiter. CMOs müssen hart arbeiten, um die Nase vorn zu behalten.