85 Prozent der Deutschen finden: Pandemie hat Kundenservice im Einzelhandel verbessert

Über 85 Prozent der deutschen Verbraucher sind der Ansicht, dass sich der Service und das Einkaufserlebnis im Einzelhandel seit Beginn der Pandemie verbessert haben. Und jeder fünfte Kunde plant, auch nach dem Ende der Einschränkungen ausschließlich beim Online-Einkauf zu bleiben und nicht wieder in Ladengeschäfte zurückzukehren. Dies hat eine Studie ergeben, die SAS, einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), von 3Gem durchführen ließ.

Dabei haben rund 15 Prozent der Befragten überhaupt erst nach Beginn der Corona-Krise angefangen, die digitalen Kanäle des Einzelhandels zu nutzen. Noch etwas höher liegt dieser Anteil im Lebensmitteleinzelhandel (17 Prozent). Offensichtlich sind die Erfahrungen damit so positiv, dass sich diese Art des Einkaufens verfestigt. Besonders geschätzt werden die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs und personalisierte Sonderangebote (je 17 Prozent) sowie das Fehlen von Wartezeiten im Geschäft, zum Beispiel an der Kasse (40 Prozent). Andererseits gibt auch die Hälfte der Verbraucher an, dass ihnen das Stöbern im Laden und die direkte Prüfung der Waren vor dem Kauf fehlen.

Bereitschaft zur Preisgabe von Daten steigt

Für ein positives Einkaufserlebnis sind immer mehr Kunden willens, ihre Daten mit dem Händler zu teilen. Rund 27 Prozent geben an, dass ihre Bereitschaft dazu seit Beginn der Pandemie gestiegen ist. 22 Prozent erwarten dafür aber einen spürbaren Mehrwert, etwa in Form besserer Services, ansprechenderer Angebote, von Rabatten oder anderen Incentives.

Für die Studie wurden Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.

Informationen, wie sich heute die Customer Experience nachhaltig verbessern lässt, gibt es hier.