Schnelleres verstehen durch Datenvisualisierung

Telecom Italia erreicht schnellere Reaktionszeiten mit SAS Visual Analytics

Telecom Italia, der größte Telekommunikationsanbieter Italiens mit einer hohen Präsenz auch in Lateinamerika, ist immer auf der Suche nach neuen Lösungen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kunden zuverlässig das hohe Maß an Service zu bieten, das diese heute erwarten und kennen – und gleichzeitig schon jetzt zu wissen, welche Angebote sich die Kunden in Zukunft wünschen.

Auf die Daten hören

Die Zufriedenheit von Kunden mit ihrem Telekommunikationsdienstleister hängt zu einem großen Teil von Qualität und Zuverlässigkeit des Netzes ab. Stimmen Netzverfügbarkeit und Sprachqualität, sind die Verbindungen stabil? Um über diesen wichtigen Aspekt mehr Wissen zu generieren, wollte Telecom Italia im Rahmen eines Programms zur Steigerung der Kundenzufriedenheit seiner 32 Millionen Mobilfunknutzer unter anderem die Möglichkeiten zur Analyse seiner Netzqualität und seiner Services ausbauen. Weil es darum ging, eine große Menge ganz unterschiedlicher Daten, die hier entstehen, intelligent und „on the fly" auswerten zu können, wandte sich Telecom Italia an SAS. Der Business Analytics-Spezialist sollte das Unternehmen dabei unterstützen, zukunftsorientierte Entscheidungen treffen und dafür innerhalb von Minuten auf aktuelle Trends reagieren zu können.

„Wir müssen in der Lage sein, unseren Kunden immer wieder innerhalb kürzester Zeit neue und innovative Angebote zu machen und den Einfluss dieser Angebote auf die absehbare Zukunft zu analysieren", sagt Fabrizio Bellezza, Vice President of National Wholesale Services und Head of Market Development bei Telecom Italia. „Dabei können Analyseergebnisse, die heute noch wertvoll und sinnvoll sind, morgen schon Makulatur sein. Außerdem sind wir darauf angewiesen, zukünftige Trends frühzeitig zu erkennen."

Wissen, was der Wettbewerb macht

Um herauszufinden, wie Telecom Italia im Vergleich zum Wettbewerb im Markt steht, definierte und analysierte das Unternehmen wichtige Kennzahlen für die mobile Sprach- und Datenkommunikation, an denen sich das Unternehmen selbst misst.

Ein sich schnell entwickelnder Markt voller Endgeräte und Applikationen verschiedener Technologiegenerationen ist geprägt durch äußerst kurze Trendzyklen. Damit ein Unternehmen sich im Wettbewerb durchsetzen kann, muss es immer das passende Angebot für jeden einzelnen Kunden zur richtigen Zeit parat haben.

Mit SAS Visual Analytics haben die Entscheidungsträger bei Telecom Italia heute ein Werkzeug an der Hand, mit dem sie Leistungskennzahlen direkt auf einen Blick miteinander vergleichen können. So erhalten sie einen schnellen Überblick über alle relevanten Stärken und Schwächen. Telecom Italia nutzt SAS außerdem, um sein bestehendes Geomarketing-System mit Hilfe von In-Memory Analytics und Datenvisualisierung auszubauen. Damit sorgt das Unternehmen für vereinfachte Entscheidungsprozesse und Abläufe rund um die technische und geschäftliche Planung.

„SAS Visual Analytics unterstützt uns dabei, Schwachstellen in unserem Netz zu identifizieren und schnell zu beseitigen", sagt Bellezza. „Zudem können wir nun statistische Korrelationen zwischen verschiedenen Leistungskennzahlen berechnen und unsere Analysegenauigkeit damit deutlich verbessern. Mit SAS Visual Analytics konnten wir bereits profitträchtige Bereiche identifizieren und unsere Infrastruktur und unser Serviceangebot daran anpassen."

Gründliche Analyse von Leistungskennzahlen

Die Führung der Telecom Italia war sich schon immer der Bedeutung anspruchsvoller Analysen für die Auswertung von Netzwerkverkehr und -leistung sowie der frühzeitigen Trenderkennung bewusst. Dafür setzt das Unternehmen seit den 1990er Jahren auf SAS. Seit dem Umstieg auf SAS Visual Analytics kann Telecom Italia ein breites Spektrum an Leistungskennzahlen verschiedener Aggregationsebenen sowohl des Sprach- als auch des Datenverkehrs analysieren. Dazu gehören die Erreichbarkeit, die Häufigkeit von Gesprächsabbrüchen, die Verbindungsaufbauzeit sowie der Datendurchsatz – und all dies wird auf einem Bildschirm parallel dargestellt. „So erhalten wir einen schnellen Überblick über unsere Stärken und Schwächen gegenüber dem Wettbewerb", sagt Bellezza.

Telecom Italia analysiert mit SAS Visual Analytics den eigenen Leistungsstand in bestimmten Bereichen. Ergibt sich daraus konkreter Handlungsbedarf, kann das Unternehmen Umsetzungsszenarien aufrufen, die zum Beispiel die Alternativen „selber machen" oder „kaufen" einander unter Kostengesichtspunkten und Nutzen gegenüberstellen. Zudem unterstützt die Software die Marketiers dabei, das Kundenverhalten zu analysieren und versetzt sie in die Lage, ein präzises Vorhersagemodell und entsprechend leistungsfähige Prognoseservices aufzubauen. Auch wie rentabel ein neu auf- oder ausgebauter Servicebereich nach einer Investition ist, lässt sich mit Hilfe der Software ermitteln.

Nutzerfreundliches Format

„Wenn Sie mit einer Datenanalyse starten, wissen Sie in der Regel nicht, welche Fragen die Anwender schließlich interessieren werden – und wenn sie die Anwender fragen, können die zu diesem Zeitpunkt meist auch nichts dazu sagen", sagt Bellezza. „SAS Visual Analytics verschafft uns an dieser Stelle einen Einblick in die Datenstruktur und hilft uns, die spannenden Fragen zu finden. Dabei ist der Umgang mit den Daten extrem einfach, so dass es schließlich ein leichtes ist, die Daten in übersichtlicher, verständlicher Form für den Endanwender aufzubereiten. Entscheidungsträger erhalten somit ganz einfach ein umfassendes Verständnis der momentanen Marktsituation."

Fabrizio Bellezza ist sehr zufrieden: „Wir sind beeindruckt von der Bedienerfreundlichkeit und Flexibilität – und davon, wie schnell die Lösung produktiv läuft."