Performance Management steigert Qualität und Motivation

FEDICT: Service Level Agreements immer im Blick

Management Dashboards für die Qualitätssicherung
Wer mit Service Level Agreements (SLAs) arbeitet, benötigt ein zuverlässiges Instrument zur genauen Messung der Qualität und der Umsetzung von Dienstleistungen. Erhalten die Kunden die Qualität der Dienstleistung, auf die sie Anspruch haben? Verbessert sich die Servicequalität insgesamt für alle Kunden? Ist das Niveau der Kundenbetreuung im Einklang mit den gesetzten Zielen? Das Unternehmen ICT Shared Services setzt auf SAS®, um die Qualität und die Erfüllung seiner Dienstleistungen zu kontrollieren.

Den Anforderungen des öffentlichen Dienstes gerecht werden
Die IT-Sparte von FEDICT (der Föderale Öffentliche Dienst Informations- und Kommunikationstechnologie) leistet unterschiedlichen Abteilungen des Öffentlichen Dienstes in Belgien direkten Support. Zudem bietet sie Rundumservice für Dienststellen wie das Büro des Ministerpräsidenten die Abteilungen Personal und Organisation sowie Budgetierung und Controlling. Sich abteilungsübergreifend auf ein gemeinsames IT-Team zu stützen hat den Vorteil, das vorhandene Know-how sowie die Technologie effizienter einsetzen zu können und eine zentrale Expertise aufzubauen.

„Die unterschiedlichen Behörden und deren unterstützende Dienststellen haben ähnliche Anforderungen. Natürlich steht allen Institutionen die gleiche Servicequalität zu", erklärt Yves Vander Auwera, Leiter der ICT Shared Services von FEDICT. „Sie erwarten, dass rund um die Uhr Hilfe zur Verfügung steht. Der Fokus liegt dabei auf maximaler Sicherheit, Verfügbarkeit und Performance. Um dies zu gewährleisten, arbeiten wir mit SLAs."

Kontrollierte Servicequalität
„Wir suchten ein Tool, um diese Service Levels besser überwachen zu können", so Vander Auwera. „Idee war, ein Dashboard zu entwickeln, das uns Transparenz und Bewertbarkeit hinsichtlich der Qualität und Erfüllung der angebotenen Dienstleistungen ermöglicht. Außerdem sollte das Tool robust und flexibel sein. Zudem war eine nutzerfreundliche Bedienung wichtig, denn je einfacher das Werkzeug, desto klarer ist die Information und desto eindeutiger die Interpretation der Daten. Darüber hinaus mussten unterschiedliche Datenquellen, einschließlich unserer SQL-Datenbank, problemlos integriert werden. SAS überzeugte mit einer End-to-end-Lösung, die von der Integration der Quelldaten bis hin zum Dashboard Reporting alles abdeckt."

Drill-down auf Key Performance Indicator-Ebene
Die SAS Lösung bietet Anwendern einen Überblick über die Leistungserbringung. Der Startbildschirm zeigt den allgemeinen Status einer Reihe von Key Performance Indicators (KPIs). Dazu gehören die Verfügbarkeit der PCs insgesamt, die Effizienz des Störfallmanagements, die strategische Ausrichtung der IT im Rahmen der Unternehmensstrategie (Business Alignment) und die allgemeine Sicherheit. Mit der Drill-down-Funktion kann der Anwender durch wenige Mausklicks detaillierte Informationen zu einem bestimmten Wert abrufen. Datenverfügbarkeit kann beispielsweise auf E-Mail- und Internet-Zugang heruntergebrochen werden. Details können auch nach geografischer Lage aufgeschlüsselt und jede Kennzahl kann grafisch dargestellt werden. Kreisdiagramme zeigen z. B. die Anzahl der E-Mails, die einen bestimmten Schwellenwert erfüllen, wie „Senden und Empfangen" innerhalb von zwei Minuten.

Schnelle Identifikation von Schwachstellen
Die ICT-Shared-Services-Mitarbeiter nutzen das Dashboard, um proaktiv die Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen zu verfolgen und zu verbessern. Die Ampelfunktion der Anwendung ermöglicht es, Schwachstellen leichter zu identifizieren. Diese können anschließend behandelt und durch entsprechende Korrekturmaßnahmen verbessert werden. Die ICT Shared Services haben bereits eine deutliche Reduzierung der Ausfallzeiten sowie der durchschnittlichen Dauer bis zur Lösung eines Problems festgestellt. Der Anteil der tatsächlich erfüllten SLAs konnte wesentlich erhöht werden.

„Das Management Dashboard hat die Transparenz unserer Servicequalität und die Objektivität der berichteten Zahlen stark verbessert", stellt Vander Auwera fest. „Das Tool ermöglicht auch eine bessere Trendanalyse. Infolgedessen nutzt unser Vorstand es nun als Basis für seine monatlichen Meetings."

Die Anwendung wird inzwischen auch vom Top-Management der FPS und den unterstützenden Organisationen genutzt. Mit dem Dashboard können sie jederzeit genau sehen, wo ihre Abteilung in Bezug auf die IT-Ausstattung und deren Leistungsfähigkeit steht. Da die Anwendung Web-basiert ist, kann sie von den Benutzern jederzeit und ortsunabhängig eingesehen werden.

Zusätzliche Motivation für die Mitarbeiter
„Es war uns wichtig, dass die Anwendung nicht nur Schwächen aufzeigt, sondern auch Stärken", ergänzt Vander Auwera. „Ein Dashboard, das nur rote Lichter zeigt, wird schnell als Sanktionierungs- Tool angesehen. Deshalb haben wir uns entschieden, Ergebnisse, die höher als 100 Prozent liegen, ebenso hervorzuheben. In diesem Sinne ist die Anwendung nun auch ein Tool, das Leistung und Zielerreichung erkennt. Das ist eine großartige Motivationsquelle für unsere Mitarbeiter."

Eine zentrale Herausforderung bei der Optimierung der Effizienz des Dashboard sowie der Mitarbeitermotivation ist die angemessene Definition der Schwellenwerte. Zu viel Rot entmutigt die Leute, während zu viel Grün die Zuverlässigkeit des Tools in Frage stellt. Deshalb werden die Schwellenwerte laufend überprüft und bei Bedarf nachjustiert.

Große Nachfrage nach neuen Performance-Indikatoren
„Die Dashboards werden sowohl von den Mitarbeitern als auch von den Kunden intensiv genutzt", schließt Vander Auwera. „Infolgedessen werden regelmäßig neue Performance-Indikatoren angefordert. Einen großen Anteil am Erfolg des Tools hat sicherlich der Aspekt, wie die SAS Anwendung reibungslos mit den Messinstrumenten zusammenspielt. Diese nutzen wir, um elementare Kennzahlen aus unseren Systemen, Anwendungen und anderen Informationsquellen zu sammeln. SAS hat sich als ideales Werkzeug für das Performance Management erwiesen. Die Erstellung zuverlässiger Dashboards erfordert die reibungslose Sammlung und entsprechende Aufbereitung einer großen Zahl von Daten aus unterschiedlichen Quellen sowie deren Aggregierung auf einfache und umfassende Weise. Genau das zeichnet SAS aus."