Hvad er omnichannel-analyse?

Hvor foretager du dine indkøb? Hvis du er som mig, er du over det hele.

Jeg ser en sko, jeg kan lide, i et magasin eller på en modeblog (Jessica Simpsons er min personlige favorit) og begynder at undersøge anmeldelser, priser og tilgængelighed online. Og da komfort er altafgørende, finder jeg en butik, hvor jeg kan prøve dem og sikre mig, at jeg ikke vakler rundt som en hjorteunge i alt for høje hæle. Og mens jeg prøver dem, bruger jeg min telefon til at se, om jeg kan finde et bedre tilbud i sidste øjeblik, for at spare penge er vigtigere for mig end øjeblikkelig tilfredsstillelse (ja, det meste af tiden...).

Det er en svimlende proces for de detailhandlere, der forsøger at følge med mig, når jeg springer fra den ene kanal, enhed, hjemmeside og sted til det næste. Og jeg er ikke den eneste - min forlovede gennemgår en lignende proces, uanset om han skal købe en tablet eller en ny gadget til huset.

I årevis er det dét, omnichannel-analyse har betydet i detailhandlen. Det har handlet om at bygge bro mellem alle de digitale og fysiske kanaler for at genkende kunderne, uanset hvor de er, indsamle data og forstå detailkundens købsrejse - alt sammen for at markedsføre de rigtige Jessica Simpson-pumps til mig på det rigtige tidspunkt på den rigtige kanal.

Men hvad nu, hvis detailhandlen kunne gøre mere med alle de data, man indsamler på alle de forskellige kanaler?

Omnichannel-analyse til detailhandlen

Din omnichannel-analysestrategi kan være så meget mere. Du kan tage alle disse kundedata, kombinere dem med produktdata og anvende analyser på:

• Laserfokusér din markedsføring.
• Optimer din merchandising.
• Tilpas din forsyningskæde.
• Gør butiksdriften bedre.
• Og gør endda cybersikkerheden bedre.

Her er, hvordan min kollega Lori Schafer forklarer omnichannel-analyse:

"Det giver detailhandleren mulighed for at anvende analyser på hvert trin i kunderejsen. For at kunne give kunden en meget bedre oplevelse, ikke kun med hensyn til hvordan vi markedsfører til hende, men også med hensyn til det ideelle produktsortiment på hvert sted, hvad enten det er i butikken eller online. Og også, hvor meget og hvor det optimale lager skal være, så vi kan tilfredsstille kundens behov, uanset hvor hun vil handle."

Sådan er ægte omnichannel-analyse: Brug af data fra flere kanaler til at forbedre alle detailaktiviteter og samtidig forbedre kundeoplevelsen. Det opnås gennem en stærk datastrategi, analytisk markedsføring, intelligent marketing og et åbent økosystem for analyse.

Omnichannel-analyser understøtter unified commerce

I en nyere Retail TouchPoints-artikel, All CIOs Want for 2017 ... Is Unified Commerce, beskriver forfatterne den ægte omnichannel-shoppingoplevelse som unified commerce, hvilket " rækker ud over omnichannel ved at muliggøre en enkelt, holistisk platform, der kombinerer in-store, mobil, e-handel og alle andre funktioner i virksomheden."

Og det er det, omnichannel-analyse bidrager med - det understøtter et ægte unified commerce-miljø for detailhandlen. Og 85 procent af detailhandlerne siger, at det at skabe et samlet handelsmiljø er deres topprioritet, ifølge en nylig Boston Retail Partners-undersøgelse.

Her er nogle af de ting, som detailhandlen kan opnå med omnichannel-analyse, opdelt efter område:



• Laserfokuser din markedsføring ved at forstå kundens unikke karakter, vide, hvordan digitale og fysiske kanaler påvirker hinanden, og opbygge effektiv målrettet markedsføring til at omfatte millioner af interaktioner og forbrugere hver dag.
• Optimer din merchandising ved at organisere forretningen, så den bliver mere rentabel, så du ved, hvilke butikker der har lignende produktpræferencer, og så du skaber kundeorienterede sortimenter og kender den rigtige prisstrategi for hvert produkts livscyklus.
• Tilpas din forsyningskæde så du ved, om kampagner er effektive på tværs af kanaler, for at kunne forudsige og planlægge efterspørgslen, sikre de rette lagerniveauer og vide, hvor e-handelsordrer skal udføres for at reducere forsendelsesomkostningerne.
• Gør butiksdriften bedre ved hurtigt at analysere din forretning og vide, hvad der driver kundernes vej til køb, kommunikere med kunderne i realtid og fastlægge optimal bemanding og produktplacering for at optimere produktiviteten og øge salget.
  
• Gør cybersikkerheden bedre ved at have styr på, om dit netværk er sikkert, og ved hurtigt at afsløre mistænkelige aktiviteter for at beskytte kunderne, minimere svindel og reducere tab.
  

Tag for eksempel mine Jessica Simpson-pumps. En klog forhandler med omnichannel-analyse ville have identificeret mig som en multichannel-super-shopper - deres ideelle kunde. De ville kende mine vaner på de sociale medier og fylde mine foretrukne modeblogs med personlige annoncer, der viste mig sæsonens nyeste Jessica Simpson-sko. Hvis jeg klikkede på deres annonce for at bestille skoene, men forlod min indkøbskurv, ville de sende mig en e-mail om, at de havde bemærket, at jeg havde efterladt noget i min indkøbskurv - og minde mig om deres gratis forsendelse og returnering.

Hvis det stadig ikke resulterede i et salg, fulgte de op med en sms, hvor de inviterede mig til at komme ind i butikken, fordi de havde de sko, jeg ville have, på lager (takket være deres lokale sortiment). Og når jeg så kom ind i butikken, fik jeg en velkomst-sms med flere oplysninger om skoene, så snart jeg trådte ind. De ville også give en ekspedient besked om, at jeg var der, og hvad jeg ledte efter, så hun kunne hjælpe mig med at prøve skoene og gennemføre mit køb via deres sikre netværk.



Det er sådan, omnichannel-analyse ser ud - det er en smidig oplevelse for kunden. Og det er det, detailhandlen bliver nødt til at levere, hvis de vil blive ved med at eksistere.

Om forfatteren

Brittany Bullard er systemingeniør inden for detailhandel og forbrugsvarer (CPG). Hos SAS hjælper Brittany detailbutikker med at øge rentabiliteten ved hjælp af effektive analyser. Brittany har 9 års erfaring inden for detailbranchen. I den periode har hun implementeret, administreret og deltaget i design af løsninger til allokering, genopfyldning, prognoser, lokationsplanlægning og sortimentsplanlægning.