Seznamte se s chatboty, poradí vám
na informačních linkách i v aplikacích

Praha (9. listopadu 2018)

Umělá inteligence se učí komunikovat se zákazníky a dává firmám náskok před konkurencí. V oblasti podpory prodeje dosahuje lepších výsledků než zaměstnanci, během krátké doby ovládne zákaznické linky i call centra.

Stala se běžnou součástí našeho života. Mnohdy nás zná lépe než naši kolegové a přátelé. Umělá inteligence nám radí při nákupech, hlídá naše platby, dokáže nás objednat ke kadeřníkovi a je to právě ona, kdo nám už mnohdy odpovídá na naše otázky, které směřujeme na zákaznickou linku. „Tito tzv. chatboti jsou výkonnější z hlediska podpory prodeje než lidé. V Česku jsou již využíváni v retailu a během krátké doby je nasadí i několik bank,“ uvádí Jan Černý ze společnosti SAS Institute ČR.

K hlavním výhodám chatbotů, což jsou počítačové programy na automatizovanou komunikaci s lidmi, patří to, že na rozdíl od lidí, kteří jsou efektivní v call centrech či na zákaznických linkách první pár hodin po příchodu do práce, jsou oni výkonní pořád stejně. Neodradí je nepříjemní volající. Neřeší emoce. Zaměří se na hledání řešení a uspokojení potřeb klienta. „V reálném čase zpracovávají text a odpovídají. Navíc dokážou mnohem lépe zdůvodnit a prodat služby či zboží,“ vysvětluje důvody jejich rozšíření Jan Černý, Business Solutions Manager ze společnosti SAS Institute ČR.

Ovšem to je jen jedna oblast, kde se umělá inteligence prosazuje. V současnosti neexistuje obor, kde by se nevyužívala. Pro mnoho firem je ona tím důležitým zdrojem inovací, jež je posouvají dopředu a získávají díky nim náskok před konkurencí. Už dávno nejde o obrovská množství dat a složité kódování. Dnes jsou ve hře algoritmy a umělá inteligence se sama učí a zlepšuje se. „Potenciál umělé inteligence je obrovský. Je to vidět na mnohých startupech, které se jí nebojí a využívají ji naplno. Boří zavedené přístupy a jdou originální cestou. Typickou ukázkou je např. Uber,“ říká Jan Černý a doplňuje: „Naopak tradiční firmy na tyto změny reagují často pomaleji a mohou zaostávat, což se jim může stát osudným.“

Umělá inteligence naslouchá přáním lidí
„Doba se změnila. Spotřebitelé si jsou vědomi, že společnostem poskytli data o svém chování a očekávají za to, že se s nimi firmy naučí pracovat a budou se jimi zabývat,“ poznamenává Dalibor Šrámek, Senior Business Solutions Manager ze společnosti SAS Institute ČR, a dodává: „Lidé v současnosti chtějí individuální přístup a na míru šité nabídky. Chtějí dostávat to, co je zajímá. Jinak odchází ke konkurenci.“

Právě v tomto směru nachází umělá inteligence uplatnění. Díky algoritmům dokáže zpracovávat miliony dat a na jejich základě připravovat cílené nabídky. Sleduje chování konkrétního zákazníka a ve správný okamžik jej může oslovit. Už dávno se nejedná jen o prodej či nabídku služeb. Například v zahraničí pojišťovny využívají chatboty při hlášení pojistných událostí. Program provede účastníka autonehody hlášením a v případě, že vyhodnotí, že je jeho vozidlo natolik poškozené, že není pojízdné, nabídne mu objednání odvozu. Sama aplikace na základě GPS určí polohu a zašle objednávku na taxi. Stejné je to i v případě nabídky odvozu prázdných vratných láhví od eshopu s potravinami. Nabídka doručení nákupu je samozřejmostí, ale odvoz vratných láhví už nikoliv. Služba, jež nabízí v Česku například Košík.cz, sklízí u klientů úspěch. Jde o drobnost, ale ve výsledku ji zákazníci ocení a pomáhá budovat loajalitu.

Budoucnost bude o spolupráci lidí a robotů
V současnosti existují reálné aplikace, které se snaží převést určité schopnosti umělé inteligence do praxe. Budoucnost pak přinese její masové využití. Dnes se díky posunu ve zpracování textu či obrazu prosazují chatboti a systémy s rozpoznáváním obličejů či objektů, které se nasazují na letištích či ulicích. Někteří odborníci věří, že za třicet či čtyřicet let přijde obecná umělá inteligence, která zcela změní společnost.

„Tato čtvrtá průmyslová revoluce s sebou přinese změnu pracovního trhu a dle prognóz lze opravdu očekávat, že některé profese zaniknou, ale objeví se nové, které dříve nebyly,“ předpokládá Dalibor Šrámek a pokračuje v úvahách: „Bylo tomu tak pokaždé. Umělá inteligence je již lepší v mnoha konkrétních úkonech než člověk, ale ukazuje se, že nejefektivnější je jejich spolupráce. V ideálním případě budou v budoucnu lidé ve svých profesích dělat to, co je bude bavit, a umělá inteligence převezme tu část náplně práce, jež lidi nebaví a mají tendenci ji odbývat či zanedbávat. Ve výsledku to bude pro firmy efektivní a pro lidi pozitivní změna.“