Gestão integrada de cobrança: Utilizando inteligência analítica para a evolução do processo

Por Ivan Joia, consultor de pré-vendas do SAS Brasil

A área de cobrança está em constante busca da melhor efetividade de suas ações, seja por meio da redução dos custos de seus processos ou pela maior assertividade nas comunicações. Nos dias atuais, os diversos canais de informação e inúmeras restrições de contato – do próprio cliente ou de órgãos reguladores – dificultam bastante esse trabalho. Além disso, o cliente que possui uma dívida com a empresa pode estar na mesma situação em outras instituições, considerando que ele possui relação de crédito com diversas companhias, de diferentes mercados, cada uma com um grau de relevância para ele. Isso representa mais um desafio no processo.

Conhecer o cliente, entender o seu comportamento e as suas ações, bem como agir no momento certo, pode ser decisivo para trazer o melhor resultado para a área. Os ganhos adquiridos na melhoria do processo de cobrança estendem-se muito além da recuperação de valores financeiros. Também devemos considerar a redução de atrito com o cliente, redução dos riscos de churn e na ‘liberação’ dessa pessoa para as novas ações de vendas, ou seja, devolve-lo ao ciclo de relacionamento comercial.

Desta forma, utilizar inteligência analítica no estudo e execução das atividades de cobrança é essencial para acelerar o processo e promover a sua evolução. Esse trabalho pode ser realizado em todas as etapas do processo de cobrança.

A identificação do canal de comunicação mais assertivo, utilizando modelos de perfil e propensão (gerados a partir de estudos dos históricos de respostas de ações realizados nos diversos canais e em todos os estágios de cobrança), ajuda na geração de insights importantes para o desenho da estratégia de comunicação de cada segmento de clientes. Além de identificar o melhor canal, devemos considerar o estudo analítico do horário mais apropriado para entrar em contato com o cliente por telefone. A precisão neste processo garantirá a redução dos custos com chamadas adicionais e aumentará as chances de o cliente ter sua atenção para a realização da cobrança ou de uma negociação.

A inteligência analítica pode ser utilizada em diversos outros pontos desta etapa do processo, como a discagem preditiva, cálculo de rotação do horário das chamadas ou melhor sequência de comunicação.

Uma vez que as estratégias de contatos estão definidas devemos colocá-las em prática. O uso de técnicas de gestão de grupo de controle e testes champion/challenger poderão medir a efetividade de cada estratégia, corrigir possíveis problemas e replicar os casos de sucesso.

Trata-se de ciclos evolutivos: coletar dados, tratar, analisar, gerar novos insights, revisar estratégias e colocar em prática. Em resumo, é uma questão de operacionalizar todo o processo de gestão das ações de cobrança de forma automática, analítica, dinâmica e inteligente.

A execução consistente de todos estes passos, de forma integrada e automatizada, e requer uma solução completa e robusta de gestão. Caso contrário, demandará muito esforço e controle manual, limitará a evolução rápida e aumentará a possibilidade de erros - levando ao risco de inviabilizar a implementação deste novo processo.

A solução precisa ter a capacidade de gestão, permitindo a implementação em etapas, trazendo retorno rápido, com ganhos visíveis e mensuráveis. Somente assim teremos os resultados corretos para seguir com a implementação das etapas seguintes. Além disso, não devemos nos esquecer de que a solução deve possibilitar sua utilização pelas áreas usuárias, garantindo a flexibilidade para realizar os ajustes e melhorias com o dinamismo que o negócio exige.