Quali sono i Servizi di supporto SAS® disponibili??

Qualunque siano i vostri obiettivi, lavoriamo con voi per personalizzare i servizi di supporto per raggiungere vostri obiettivi immediati e di lungo termine.

• A questo indirizzo potete scoprire i livelli di supporto disponibili e le relative caratteristiche
  https://www.sas.com/en_us/services/support-offerings.html
• I livelli di supporto offerti sono descritti anche in questo documento riassuntivo
  https://www.sas.com/content/dam/SAS/en_us/doc/other1/sas-support-services-108808.pdf 

Come contattare il Supporto Tecnico?

Per la maggior parte dei prodotti e delle soluzioni, il servizio di supporto tecnico è fornito gratuitamente a tutti i Clienti SAS.
I servizi offerti e gli eventuali costi sono indicati nell’accordo di licenza stabilito tra SAS ed il cliente.

L’assistenza telefonica è disponibile in orario di ufficio dal lunedì al venerdì con orario 8.30 - 17.30 al seguente numero telefonico dedicato 02 8313 4460.

Senza limitazione di tempo, e senza alcuna necessità di registrazione, è possibile inoltre sottoporre richieste di supporto attraverso l’interfaccia web del Supporto Tecnico Online:

• INVIA RICHIESTA

La stessa interfaccia può inoltre essere utilizzata per aggiornare problematiche esistenti:

• AGGIORNA RICHIESTA

È possibile infine effettuare una consultazione delle problematiche esistenti con una semplice registrazione attraverso l’interfaccia TRACKS.

Il sito support.sas.com è completamente dedicato alla raccolta e diffusione di informazioni tecniche inerenti prodotti e soluzioni SAS e il loro utilizzo.
L’accesso al sito è libero e disponibile per tutti i nostri clienti.

Il Supporto Tecnico mette inoltre a disposizione un ricco database di note tecniche certificate (SAS Notes) che, tramite opportune chiavi di ricerca, può fornire elementi utili alla risoluzione di problematiche o di richieste di informazioni.

Come contattare il Supporto Tecnico per segnalare problemi critici al di fuori dell’orario lavorativo?

Per la segnalazione di problematiche al di fuori degli orari di ufficio, le chiamate possono essere indirizzate ad uno dei centri di supporto internazionali dell’area Nord-America, Europa o Asia/Pacifico che garantiscono globalmente un servizio di supporto “24x7”. Questo servizio è offerto in lingua inglese e limitato a situazioni critiche.

Il numero di telefono è indicato nella pagina Web Contact SAS Technical Support. In caso di chiamata, premere 2 per il Supporto Tecnico Clienti, ascoltare per intero il messaggio iniziale e quindi premere 0 per contattare il Supporto H24.

Nota: il supporto oltre l'orario lavorativo è disponibile soltanto in lingua inglese ed è limitato a problemi critici relativi a prodotti software che rientrano nel Supporto standard. Poiché il supporto viene offerto in lingua inglese, è importante essere in grado di discutere adeguatamente il problema in tale lingua. SAS fornisce risorse di "self-help" quali support.sas.com e SAS Support Communities per i prodotti software che rientrano nel Supporto limitato. Tali risorse potrebbero includere soluzioni a problemi simili a quelli che si stanno sperimentando.

Inoltre è possibile accedere h24 sia al sito Web Customer Support sia al supporto via email Email SAS Technical Support.

Quali problematiche possono essere sottoposte al Supporto Tecnico?

Vi sono diverse tipologie di problematiche alle quali il Supporto Tecnico può rispondere:

1. Problematiche Sistemistiche
   Gli esperti del Supporto Tecnico possono consigliare alle persone IT presso il cliente la corretta procedura di installazione e configurazione di prodotti e soluzioni SAS, così da aiutarli nello svolgimento di tali operazioni. Inoltre, sono disponibili a esaminare eventuali errori di sistema operativo, di database o di protocollo che dovessero sorgere dall’uso di prodotti SAS che si interfacciano con gli stessi. L’esperienza dei consulenti SAS può anche essere messa a disposizione dei clienti che ne avessero necessità attraverso interventi in loco aprendo un contratto di consulenza sistemistica.
2. Problematiche Applicative
   Il Supporto Tecnico può rispondere a domande relative alla sintassi di istruzioni SAS e fornire suggerimenti su problemi di logica applicativa, sintassi di procedure e sull’output da esse prodotto. Tuttavia, i nostri tecnici non possono fornire assistenza su specifiche applicazioni utente, né possono scrivere programmi per i clienti o fare formazione telefonica. Inoltre, non possono fornire supporto per questioni metodologiche inerenti ai prodotti statistici. Qualora la necessità del cliente andasse oltre il semplice suggerimento, egli sarà invitato a contattare i Servizi Professionali per l’apertura di un contratto di Consulenza oppure il Servizio di Formazione per l’iscrizione ad un corso pubblico.
3. Problematiche con software di Terze Parti
   E’ possibile richiedere supporto per problematiche relative all’ interazione tra il sistema SAS ed il software di terze parti fornito con esso. Per applicazioni realizzate con software di terze parti che interagiscono con SAS, i nostri esperti saranno lieti di poter mettere a disposizione la propria conoscenza con suggerimenti tecnici, ma non potranno farsi carico di problematiche derivanti dall’utilizzo delle stesse.

Il Supporto Tecnico dei Clienti SAS si applica esclusivamente ai prodotti software SAS licenziati. Il risultato delle attività dei servizi di consulenza SAS può essere supportato nell’ambito di un contratto con il servizio di consulenza SAS. Visitare il sito dei Servizi Professionali per ottenere maggiori informazioni sui servizi di consulenza offerti da SAS. Il Referente SAS del cliente può inoltre assistere nella scelta dei servizi professionali appropriati.

Alcuni prodotti software SAS sono progettati per essere modificati dal cliente. Tuttavia, la modifica di prodotti software SAS in un modo non autorizzato dalla documentazione utente applicabile, può limitare o precludere il supporto tecnico da parte di SAS. Contattare il Supporto Tecnico dei Clienti SAS in caso di dubbi sul fatto che la modifica prevista dia origine a una configurazione software supportata. Il tentativo di decodificare, disassemblare o decompilare il software SAS o di ricreare o modificare in qualsiasi modo il codice sorgente di un qualunque software SAS non è mai autorizzato dalla licenza software SAS e può precludere il supporto tecnico da parte di SAS.

Chi può contattare il Supporto Tecnico?

In teoria, tutti gli utilizzatori di prodotti e soluzioni SAS possono contattare il Supporto Tecnico per segnalare le proprie problematiche. In base alla nostra esperienza, soprattutto laddove è implementata la piattaforma di Business Analytics, avere una persona interna che gestisce il software SAS, e che si occupa di raccogliere e gestire le segnalazioni degli utenti, consente l'erogazione di un servizio più efficace.

Questa persona, solitamente facente parte dell'IT dell'azienda cliente e avente ruolo di SAS Administrator, avvalendosi degli strumenti di diagnosi disponibili sul nostro sito web, può risolvere in autonomia le problematiche relative al proprio particolare ambiente operativo e configurazione software, e demandare al Supporto Tecnico SAS le sole problematiche relative al software. In questo modo, il Supporto Tecnico può dedicarsi all'analisi e alla soluzione di problematiche nuove, mentre il cliente accede autonomamente al patrimonio informativo del nostro sito web. Inoltre, discutere la problematica con un linguaggio comune tra il tecnico del cliente e l'esperto del Supporto Tecnico, consente un più veloce tempo di risoluzione.

Il SAS Administrator ha a disposizione molteplici risorse per tenersi allineato con tutte le novità in tema di amministrazione, gestione e troubleshooting della piattaforma SAS. Elenchiamo di seguito alcune di queste risorse:

• Una white paper dedicata per maggiori informazioni sul ruolo, obiettivi e competenze del SAS Administrator
  
• Una comunità online dove trovare risposte, condividere le conoscenze tecniche, collaborare su idee e connettersi con altri utenti del mondo SAS; i SAS Administrator possono ricercare temi specifici utilizzando la chiave di ricerca Administration and Deployment (o Administrator)
  
• Il canale YouTube e la ricca libreria video su tematiche di amministrazione e troubleshooting
• Un blog dedicato che fornisce suggerimenti tecnici e informazioni di supporto, scritto da e per gli utenti SAS
• Paper pubbliche catalogate secondo argomenti specifici, disponibili su questo sito (utilizzando la parola chiave Administrator)
• Desktop dedicato raggiungibile dalla pagina principale support.sas.com: dal menu in alto a destra selezionare Select Your Desktop → SAS Administrator
  

Vuoi diventare un SAS Administrator?

Consulta il sito della Formazione SAS (area Administration).

Quali tempi di risposta si avranno sulle problematiche segnalate al Supporto Tecnico?

Per problemi riportati via telefono
Tutti i problemi segnalati al Supporto Tecnico sono inizialmente gestiti da un tecnico che, insieme al cliente, identifica ed analizza il problema e, molto spesso, fornisce una soluzione. Per ogni segnalazione viene sempre aperta una traccia nel sistema di tracciamento, che verrà poi utilizzata per la registrazione di tutte le attività di indagine svolte e di tutti gli scambi di informazioni. Il codice di traccia viene comunicato al cliente ed egli utilizzerà tale codice per le successive comunicazioni con il Supporto sia se queste avverranno via telefono, via interfaccia web o via e-mail.

Se il tecnico non riesce a risolvere il problema durante il primo contatto procederà con analisi e ricerche più approfondite, avvalendosi, laddove necessario, del supporto degli specialisti internazionali. Nell'arco di tempo che intercorre tra l'apertura di una traccia e la sua conclusione, il tecnico contatterà con regolarità il cliente per aggiornarlo sullo stato di avanzamento della sua attività di indagine. La frequenza di aggiornamento che il Supporto Tecnico si impegna a rispettare durante il trattamento di una problematica dipendono dalla gravità della stessa, come riportato nella seguente tabella:

Per Aggiornamento iniziale si intende il tempo che intercorre tra la ricezione della telefonata da parte centralino e il primo colloquio con il tecnico. La gravità di un problema e la frequenza di aggiornamento possono essere oggetto di modifica in conseguenza di un accordo tra il cliente ed il tecnico, che terrà conto della particolarità della situazione dello stesso. Inoltre, gli aggiornamenti potranno avvenire anche attraverso posta elettronica.

Per problemi riportati in modalità elettronica
Vengono assegnate priorità ai problemi riportati tramite Web o via email, in base alle direttive indicate sopra. Tutti i problemi riportati elettronicamente riceveranno una conferma immediata tramite un email automatica e un numero di traccia.

Un consulente del Supporto Tecnico Clienti risponderà al cliente che ha riportato il problema telefonicamente o via email entro 24 ore, fatta eccezione per i problemi segnalati nei fine settimana o durante le festività.

Poiché SAS non può garantire una risposta in meno di 24 ore ai problemi tracciati elettronicamente, il cliente dovrebbe segnalare i problemi con Gravità 1 o 2 via telefono.

Come posso richiedere maggiore attenzione su una problematica divenuta critica per il business della mia azienda?

Se il normale processo di supporto non produce i risultati desiderati, o se il problema ha cambiato priorità, gli può essere assegnata una maggiore priorità nel seguente modo:

1. Contattare il personale del Supporto Tecnico Clienti SAS che sta analizzando il problema e chiedere che la priorità del problema venga aumentata.
2. È possibile chiedere di parlare con il responsabile del Supporto Tecnico Clienti SAS.
3. È possibile chiedere di parlare con il Direttore dei Servizi Professionali se occorre aumentare ulteriormente la priorità.
4. In ultima istanza, è possibile chiedere di parlare con il Country Manager.
   

Quando sarà risolta la problematica?

A causa della complessità dello sviluppo del software e degli ambienti operativi, non possiamo garantire alcun tempo di risoluzione delle problematiche. Il Supporto Tecnico si impegna a risolvere o trovare una soluzione alternativa al problema nel più breve tempo possibile. Una traccia sarà comunque chiusa nel momento in cui il cliente e il tecnico stabiliscono di comune accordo che la problematica è stata risolta. Nel caso in cui il tecnico sia in attesa di ulteriori informazioni o documentazione sulla problematica da parte del cliente, egli effettuerà almeno un tentativo di contatto nei confronti del cliente con comunicazione telefonica o e-mail entro qualche giorno lavorativo, indicando una data dopo la quale riterrà automaticamente risolta la problematica.

Le informazioni non vanno perse quando un problema viene archiviato. Se per qualche motivo in futuro si dovrà discutere di uno specifico problema che è documentato in una traccia archiviata, verrà aperto un nuovo problema con un nuovo numero di traccia e tutte le informazioni della traccia archiviata verranno copiate nella nuova traccia.

Quali manutenzioni e fix vengono fornite?

SAS offre servizi di manutenzione tramite sostituzione di moduli eseguibili, o hotfix, che potrebbero essere forniti singolarmente o in container. Per restare informati su nuove hotfix e per ricevere notifiche sulla loro disponibilità, visitare la pagina Communities: SAS Hot Fix Announcements.

Per iscriversi a SAS Technical Support News e richiedere che gli annunci operativi siano inviati alla propria casella di posta in arrivo, accedere alla pagina Web SAS Technical Support e cercare la seguente area per l'iscrizione:

È inoltre possibile ricevere le SAS Technical Support News e gli annunci operativi nel seguente modo:

1. Accedere al proprio profilo SAS.
2. Fare clic su Modifica profilo.
3. Nella sezione Subscriptions, fare clic su Technical Support Updates - News and Operational Announcements.

Nonostante l'impegno di SAS a implementare fix per i problemi più gravi, in alcuni casi ciò potrebbe risultare impraticabile o impossibile a causa di problemi di compatibilità o del rischio di introduzione di effetti collaterali indesiderati. 

Come posso essere informato circa problemi gravi riscontrati nel software?

SAS documenta le problematiche con priorità di tipo Alert, come pure problemi che non hanno lo stato di Alert, sotto forma di SAS Notes. È possibile cercare le problematiche con priorità Alert nel database Samples and SAS Notes. SAS elenca le notifiche dei cambiamenti ai prodotti sulla pagina Product Advisory Notices from SAS.

Quale livello di supporto è disponibile sulle release di software antecedenti a quella corrente?

• Apri la pagina dedicata
  

Qual è il livello di supporto per il software di terze parti non più supportato dal fornitore?

In alcuni casi, il software SAS è supportato su un sistema operativo, Java Application Server, Java Development Kit (JDK) o un livello Java Runtime Environment (JRE), anche se il fornitore di terze parti di quel software ha interrotto il supporto. Quando SAS non è più in grado di fornire aggiornamenti a tali componenti, la società si riserva il diritto di trasferire i prodotti interessati al Supporto limitato.

SAS si impegna ad aiutare i clienti che si affidano ai prodotti interessati a ricevere gli aggiornamenti dei prodotti da SAS quando possibile. Pertanto, SAS prende tali decisioni in base al prodotto.

Per informazioni sul supporto SAS e sul fine vita di Adobe Flash Player, consultare Software SAS e relativo utilizzo con Adobe Flash Player.

Requisiti SAS per il software di terze parti - Supporto Base o Avanzato ?

Per tenersi al passo con i cambiamenti nelle tecnologie delle terze parti e per soddisfare le esigenze dei clienti, SAS segue una politica generale di supporto a una o più versioni principali, come pure ai successivi aggiornamenti secondari, per ogni prodotto di terze parti. Le versioni principali supportate sono documentate in SAS^® Third-Party Software Requirements - Baseline and Higher Support.

Che assistenza si può ricevere durante l’ installazione del software?

L’installazione e configurazione del software SAS è a carico del cliente e può essere eseguita seguendo le istruzioni di installazione che accompagnano il software, e che è disponibile in forma elettronica sul sito Install Center. In caso di difficoltà durante l’installazione, il servizio di assistenza telefonica è a vostra disposizione per aiutarvi a portare a termine l’attività.

 In alternativa, nel caso riteniate di non essere in grado di installare il software in autonomia, gli esperti SAS, previa apertura di un contratto di consulenza, sono disponibili ad intervenire presso di voi per affiancare i vostri sistemisti nello svolgimento di questa attività. Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’installazione e sulla gestione del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.

Come si possono risolvere problematiche relative alle prestazioni delle applicazioni SAS?

SAS ritiene importante che le applicazioni sviluppate con il suo software siano performanti e forniscano le informazioni di business intelligence in tempo utile a prendere le giuste decisioni. Tutto ciò è testimoniato dalla moltitudine di documentazione inerente la configurazione ottimale dei sistemi, che va da una Community interamente dedicata all’argomento, fino alle pagine web realizzate in collaborazione con gli hardware vendor principali. Attraverso la consultazione di questa documentazione tecnica è possibile individuare gli interventi migliorativi alla configurazione hardware/software della vostra piattaforma di Business Intelligence.

Gli esperti SAS di architetture e configurazioni sono infine a vostra disposizione, previa apertura di un contratto di consulenza personalizzata, per attività di capacity planning, tuning di sistema e applicativo. Se invece desiderate formare i vostri sistemisti sull’ottimizzazione delle performance e tuning del software SAS, i servizi di formazione e consulenza di SAS sono a vostra disposizione per organizzare un “training on the job” tagliato sulle vostre esigenze.

Come sono gestiti i dati sensibili?

SAS salvaguarda i dati inviati al Supporto Tecnico Clienti così come protegge informazioni confidenziali analoghe. Per dettagli, vedere SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Files. 

Sessioni di Supporto Remoto

In alcuni casi, il Supporto Tecnico Clienti SAS utilizza sessioni di supporto remoto per l'analisi e la risoluzione dei problemi riportati. In tali situazioni, verrà avviata la sessione remota e verranno fornite istruzioni per la connessione. I parametri che definiscono la durata, l'audience e gli obiettivi di una sessione di supporto remoto sono concordati congiuntamente prima dell'inizio della sessione remota stessa.

Il supporto remoto non viene utilizzato per tutte le tracce del supporto tecnico, ma soltanto per i tipi di servizi descritti nella sezione General Support Services.