Supersmart for kundene
Telenor kombinerer avansert analyse med salg og forretningsforståelse. Resultatet er bedre kjennskap til kundens behov.
Norske virksomheter sitter på utrolig mye informasjon om kundene sine. Svært få setter kunnskapen i system. Og ingen har gjort det på samme måte som Telenor. De to siste årene har de jobbet frem Automated Sales Tips – AST, et veiledningsverktøy med resultater som overgår forventningene.
Ketil Sandvand
Personlig kontakt
Det startet i 2012 da Telenor Norge la en strategi som skulle stake ut kursen for hvordan de skulle markedsføre, veilede og selge mobiltjenester til kundene. En av konklusjonene var at de måtte jobbe mye mer med personalisert salg og dialog. Det innebar å bruke kundeinnsikten til å gi best mulig service og tilbud til kundene, og velge den riktige kanalen.
– Vi så blant annet på hvordan vi kunne bruke de 800 som jobber i kundeservice til også å selge produkter og tjenester, uten at det føles påtrengende for kunden, sier Ketil Sandvand. Han er Department manager – Head of CRM i Telenor Mobile. Bak tittelen skjuler det seg en leder og en avdeling som har vakt oppsikt i telekonsernet med AST.
Omfattende modeller
Målet var å lage et verktøy som sørget for at tilbudene er relevante for kunden. Det skulle øke salgseffektiviteten og gjøre kundebehandlere mer komfortable i veilederrollen. Videre skulle dette sikre mer fornøyde kunder, som ville anbefale Telenor til andre. Og salgsverktøyet skulle etter hvert kunne brukes i alle kanaler.
– Dette er noe av det mest spennende jeg har vært med på faglig sett. Jeg har lært masse og det er inspirerende å jobbe med folk som legger inn det lille ekstra.
Ketil Sandvand
Head of CRM i Telenor Mobile
Det har krevd analyse av kundebasen og en sammenstilling av Telenors tilbud. De mest aktuelle salgstipsene vil komme opp på skjermen til kundebehandler og selger, eller som tilbud på Mine Sider eller andre av Telenors kanaler. Bak salgstipsene ligger det 70 modeller basert på statistisk analyse. Parallelt legges det til grunn en rekke forretningsregler – for å sikre at dette er et produkt som kunden faktisk kan få.
Sammen med SAS Institute utviklet Telenor en såkalt ”model factory”, der de 70 modellene monitoreres for å se om de fortsatt er gyldige. Det betyr at kundens ja eller nei til et tilbud, vil styrke eller svekke modellen og eventuelt føre til at modellen må endres. Dermed er det hele tiden mulig å forbedre modellene gjennom analyse.
– Vi har styrket og samlet vår analytiske kompetanse på kundeatferd knyttet til salg. Vi trenger å forstå hver enkelt kunde og ikke ha for generelle tilbud. Modellene gir oss mulighet til å gi relevante tilbud som er basert på mer enn bare hva som er rasjonelt for kunden å kjøpe ut fra en prislogikk, sier Telenor-lederen.
I alle kanaler
I tillegg jobber prosjektet videre med å utnytte kundeinnsikten i enda flere kanaler. Målet er å forstå i hvilke kanaler det er sannsynlig at kundene foretrekker å fullføre handelen, og ha sømløs samhandling mellom kanalene.
– Vi må ha en omni-channel tilnærming. Det er fremtiden for oss. Vi er ikke helt i mål med dette ennå, men jobber mye nå med å forstå hvilke kanaler de ulike kundene foretrekker til ulike tidspunkt, sier Sandvand.
Salg i sanntid
– Det tar bare et halvt sekund for maskinen å beregne hvilke tilbud kundene vil være interessert når de kontakter oss, sier Sandvand.
Store mengder data kan prosesseres i sanntid og dermed gi kundene best mulig service. Dette kalles Realtime Decision Mangement og er en del av SAS Customer Decision Hub.
– SAS Institute har vært veldig motiverte for å bidra inn i dette prosjektet. De har stilt med både norsk og internasjonal kompetanse og tekniske løsninger vi kan bruke. Vi har brukt tid til å lære hverandre å kjenne, og det har vært en innovativ reise for både SAS Institute og Telenor. Sammen har vi har kombinert det tekniske med forretningsforståelse, sier Ketil Sandvand.
Ledelsen var med
Ett av de viktigste suksesskriteriene, har vært god forankring i ledelsen. Nøkkelpersoner på direktørnivå har vært involvert fra begynnelsen. Det har bidratt til at prosjektet har vært blant de viktigste strategiske prosjekter i Telenor Norge.
– Dette gjør at det fortsatt er stor vilje til å investere i prosjektet fremover for å videreutvikle løsningen, sier Sandvand.
Prosjektet har levert innenfor både tid og budsjett. Det har ført til betydelig økt salg, spesielt blant de 800 ansatte i kundeservice, uten at det har gått utover servicenivå eller behandlingstid. Return of investment er langt over det som var forventet.
Sandvand er naturlig nok svært fornøyd med AST-prosjektet i Telenor.
– Dette er noe av det mest spennende jeg har vært med på faglig sett. Jeg har lært masse og det er inspirerende å jobbe med folk som legger inn det lille ekstra, avslutter han
Utfordring
Telenor trengte et verktøy som sikret mer personalisert salg og dialog, med tilbud som er relevant for kunden og lønnsomt for Telenor.
Løsning
Et eget prosjekt i Telenor der SAS Customer Decision Hub bidrar inn i løsningen.
Resultat
En av bransjens mest innovative løsninger, med økt salg og bedre personlig service.